Ошибка резидента

В Риге, где я прожил 10 лет, пока наконец не сменил статус резидента Латвии на гражданина Латвии (а следовательно и Евросоюза) и не умотал оттуда, воспользовавшись открывшейся свободой, за границу, у меня был полулегальный бизнес по установке сигналок. Полулегальный потому что хоть я был и зарегистрирован как мелкий лавочник, по документам я был нищ как церковная крыса и налогов практически не платил — как бы не с чего было :-). Опять же, выглядело мое заведение во дворе старого жилого дома более чем скромно, в самом расцвете это были два небольших гаражных бокса со прорубленной стеной между ними. Вот собственно пара фоток, можно составить представление.



Поскольку боксы стояли во дворе дома где я жил, офис мне был не нужен и вообще о внешнем впечатлении я не особо беспокоился.
Зато у меня был свой вебсайт http://www.autozona.lv на котором я выложил немало материала на тему как лучше защищать машину от угона и как правильно ставить охранные системы. Я считал, что иду в правильном направлении разьясняя клиентам, как делать лучше и как лучше не делать.
Ибо я с самого начала придерживался принципа, что из выбранной и оплаченной клиентом охранной системы (в среднем случае это была сигналка ценой в сотню евро в сочетании с кнопкой-секреткой) надо выжать максимум. Я прятал блоки сигналок в самые нестандартные места, вынимал из блока щелкающее реле поворотников, дабы оно не выдавало место расположения блока, проводку делал таким образом, чтобы она имитировала собой штатную, вплоть до подбора характерной для данной марки машины изоленты, прятал штатный светодиодик в укромное место, а на виду ставил простую моргалку не связанную с блоком. А уж с какой выдумкой я ставил секретки и как извращался с блокировками двигателя — это было на грани искусства. В сущности я 10 лет изучал диагностику систем управления двигателями с обратной стороны — как сломать, чтобы не заводилась. Банальное перерезание провода питания топливного насоса я презирал всеми фибрами души: даже в самых дешевых вариантах, если уж и блокировал насос так по массе. А так все искал и резал цепи контроля форсунок, датчиков положения коленвала, питания блоков управления, блокировал работу штатного иммобилайзера в более свежих машинах — и все это без схем, без баз данных, без интернета, без Автодаты, без сканеров…
После такой жесткой школы перейти на ниву диагностики в дилершипе было несложно, даже несмотря на то, что это был Пежо, который я и поныне считаю самой сложной в работе маркой, после которой уже ничего не страшно.
А вот с маркетинговой точки зрения моя работа была провальной. Нет, я-то не бедствовал, зарабатывал вдвое-втрое выше среднего и имел более-менее стабильный поток клиентов. Но как результат развития бизнеса в течении 10 лет это просто позор. Теперь я, кажется, понимаю почему.
Вопреки моему убеждению, я плохо удовлетворял пожелания клиента. Все эти художественные извороты на самом деле клиентам нафиг были не нужны! Противоугонная стойкость у клиента ассоциировалась вовсе не с моей инсталляцией, а с брендом охранной системы. Ну, то есть БлэкБаг — это по тем времена была совсем вершина, еще одна местная контора, Autonams, рекламировала себя на местном рынке предлагая типа нечто свое невиданно-неслыханное — это было на ступеньку ниже, там же где-то стоял Клиффорд, потом уже шли всякие Престижи и Мангусты и только потом шло то, что любил ставить я. А я любил ставить то, что безотказно работало (был один бренд у меня с вообще нулевым процентом отказов, я и сейчас его куплю, если понадобится) и то что легко модифицировалось и наращивалось за счет использования всяких дополнительных выходов и интересных функций. По сути то, что я не без оснований считал системой весьма высокого уровня стойкости в глазах клиента было всего лишь бюджетным решением на которое не возлагалось особых надежд в плане защиты. Все мои труды и усилия, включая затраченные на выстраивание вебсайта с изложением моих принципов оценили по достоинству, дай боже, пара-тройка гиков. Остальная клиентура, которая под конец меня бережно передавала из рук в руки (последние два или три года я перестал платить за рекламу и подавляющее большинство клиентов приходили или повторно или по рекомендации), ценила другое. Они ценили надежность и безглючность того, что я ставил и качество и чистоту исполнения.

Вот я и думаю теперь, что если бы я вовремя осознал, что именно нужно было клиенту за те деньги, которые он мне платили, я бы заработал гораздо больше с гораздо меньшими усилиями и мог бы развить бизнес до уровня куда более солидного, чем он был. Ведь если задаться целью ставить сигналку лишь бы она там была и работала не ломалась, не заморачиваясь вопросами реальной противоугонной стойкости как не заморачивался ими сам клиент, ставить можно было бы намного быстрее и проще. Не было бы вот этих трений с клиентами "а почему вы так долго возитесь, у вас не получается, да?". Не надо было бы работать до поздней ночи, не надо было бы ставить клиентов в долгую очередь, я не потерял бы потенциальный договор со страховой компанией, которым надо было побыстрее и подешевле поставить сигналку, а не защищать от угона клиентскую машину. Можно было бы надрессировать учеников, а не закончить тем, что я их всех разогнал в конце концов и стал снова работать один подняв цены еще выше и потеряв часть клиентуры (всяких крохоборов, но все же). Эх, много чего можно было бы сделать…

Вместо этого я пытался изменить мир и сделать клиентов умнее, чтобы они смогли оценить почему моя работа лучше. Сизифов труд. Клиент не станет умнее, напротив он имеет четкую тенденцию к отупению. Все что надо, это лишь убедить его, что он получает то, что он хочет и взять с него столько, сколько он согласен отдать.

Реклама

Как сделать диагностику выгодной и прибыльной.

Многие из нас, даже, я так думаю, каждый из нас рано или поздно приходит к печальному выводу: несмотря на то, что занятие диагностикой  в автосервисе требует самой высокой квалификации и массы дорогостоящего (или непростого в изготовлении) оборудования, диагностика неприбыльна. Особенно остро это чувствуют те диагносты, которые работают в дилершипах или посдельно, за нормо-часы. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но я еще ни разу не встречал никаких временных нормативов на проведение диагностики и уж тем более пошаговых алгоритмов диагностики с расписанными на выполнение каждого шага нормо-часами. Гарантийные или прочие отделы менеджмента могут спустить с потолка взятую цифру в полчаса-час на диагностику любой проблемы, вот и весь вклад современного менеджмента в организацию оплаты труда диагноста.

В итоге мы имеем, что с одной стороны в дилершипе диагност имеет наилучшие возможности для того чтобы решить любую проблему на подопечном автомобиле — OEM сканер, доступ к технической информации и специнструменту, тренинг, на худой конец какой-никакой запас подменных деталей и возможные подсказки техподдержки. Но хрен ты на диагностике выполнишь план по нормо-часам, а значит имеешь все шансы получать меньше чем ученик меняющий колодки.

В независимом сервисе, особенно в своем собственном, диагносту тоже живется не так уж сладко. В отсутствие оборудования и информации диагностика отнимает куда больше времени чем в дилершипе и в итоге опять думаешь "а на хрена мне с этим возиться, если я за то же время уже поменял бы сцепление, прокладку ГБЦ и перебрал бы подвеску и получил бы за это нормальные деньги с трех других клиентов?"

Да, постепенно набирается опыт и вычисляются типовые проблемы, появляется возможность специализации на узком круге моделей и формируется круг постоянных клиентов и вроде как все налаживается. Через какой-нибудь десяток лет высококвалифицированный специалист начинает зарабатывать на хорошем среднем уровне. Но вот вопрос — а что если обстоятельства изменятся? Если приспичило переехать в другой город или страну? Или твой верный клиент однажды приехал к тебе на новеньком Рено и сказал "Вот, смотри Иваныч / Михалыч / Василич, какая ласточка! Главное, гарантия пять лет и сервис бесплатно!". Ага, рад за тебя, прощай дружище, больше не увидимся…

У меня похожая ситуация случилась, когда мой успешный бизнес по установке сигналок накрылся медным тазом: народ стал пересаживаться на новые машинки из автосалона, а там на них и сигналки и страховку сразу в одном флаконе, да еще и под угрозой потери гарантии. А позже и вовсе машины стали страховать от угона и без сигналок, штатного иммобилайзера хватает. Ладно, это я нафантазировал, на самом деле я уехал за границу аккурат перед подобными событиями, но спад спроса уже начинал чувствоваться. Между прочим, новое веяние в заграничье это решение проблем ремонта машин при помощи… страховки от неисправности! Да-да, страхование ремонта это весьма модный тренд сейчас. До нас еще не дошло, а вот на соседнем острове набирает популярность. Клиент платит страховой определенную сумму в год, и если вдруг что-то накроется по-крупному, страховая компания покрывает расходы на ремонт. Данная тема уже обсуждается в профессиональных изданиях как новый прогрессивный метод организации авторемонта. Ясное дело, что клиент должен при этом обслуживать машину (и не где попало) вовремя, пригонять на осмотры и т.п. и в итоге платит еще больше, но население стремительно теряет способность думать, это уже не открытие.

Впрочем, я отвлекся, я ведь собрался порассуждать как сделать диагностику выгодной. Оставлю за рамками обсуждения вопрос какое оборудование нужно, где скачивать базы данных и прочие технические предметы. Главное в вопросе получения прибыли — это взять с клиента деньги. Как и сколько?

Существуют разные подходы, рассмотрю парочку типичных, а также кое-что из моих личных попыток решения вопроса.

1. Диагностика бесплатно! Шикарное предложение, да. В принципе работает неплохо, пока вы — хозяин и диагност сервиса в одном лице и у вас есть пара-тройка смышленных работяг делающих работы за деньги. Пока вы интеллектуально оттягиваетесь на сложных проблемах в свое удовольствие, работяги крутят гайки, приносят деньги вам на хлеб с маслом. Хуже, если у вас не так много клиентов, чтобы обеспечить работяг заказами или вы принципиальный волк-одиночка. Тут уже сложные проблемы удовольствия не приносят, ибо время идет, а деньги — нет. Наконец (лично для меня это самый важный фактор), привлечение клиентов бесплатной диагностикой похоже на то, как если бы врач, доктор медицинских наук, давал консультации бесплатно в обмен на право выносить за больным судно, менять простыни и делать уколы. Т.е. я вам сделаю сложную часть работы забесплатно, а в обмен вы у меня закажете грязную и менее квалифицированную работу за деньги. Нехорошо получается, неумно совсем… А, главное, потратив несколько часов на диагностику барахлящего, скажем, модуля зажигания, сколько потом возьмешь денег за его замену, если вот он, двумя гайками прикручен на двигателе? А если клиент и вовсе не захочет ничего ремонтировать? По крайней мере пока. Пока не найдет кто ему сделает подешевле ;-).

2. Фиксированная плата "за диагностику". У этого метода ноги растут из представлеий о том, что диагностика заключается в подключении сканера и чтении ошибок. Таких "диагностов" со сканерами на каждом углу сейчас и то что раньше стоило две-три сотни долларов — подключить ну оч-чень дорогой сканер и прочитать и стереть ошибки — сейчас стоит копейки. У нас, скажем, от 20 евро и до 75 максимум. Впрочем, мы-то понимаем, что с диагностикой это имеет очень мало общего. Но вот клиент видит обьявления с расценками на "компьютерную диагностику" и едет туда где дешевле и где "компьютер круче". В итоге мы работаем все так же забесплатно несколько часов, если проблему не удалось решить кавалерийским наскоком сразу. Попытки обьяснить клиентам, что проблемы ищет не сканер, а диагност наталкиваются на глухое непонимание, ибо 99.5% клиентов не читают мой дневничок (как вариант, не приходят с форума продвинутых чайников). "У тебя же есть компьютер, разве он не все показывает? Видать у тебя компьютер плохой, поеду туда где он лучше!"
Из личного опыта еще одна попытка: плата фиксированная, но высокая (100 — 150 евро), с обещанием определить любую проблему за указанные деньги независимо от затраченного времени. Результат — ровно троим клиентам такое предложение было понятно и было принято. У всех остальных в глазах читалось: "Меня тут развести хотят, это очень дорого, а что он тут говорит про то, что компьютер не всегда все показывает, это ерунда какая-то!". Наконец, как-то вроде и неловко было клиенту говорить "вот я нашел, что у вас предохранитель не был поставлен, с вас 100 евро".

3. Повременная оплата. Есть поклонники и у этого метода. И я бы тоже охотно его использовал. Если бы жил в ином мире, населенном сферическими клиентами в вакууме. Ведь так здорово, когда спокойно работаешь, вдумчиво исследуешь и знаешь при этом, что твое время не уходит впустую, а будет сполна оплачено по установленным расценкам. Увы, но до сих пор такого идеального иного мира я не нашел. Во-первых, у клиента может просто не быть столько денег. Во-вторых, он весьма вероятно заподозрит вас в том, что вы специально тянете время. В-третьих, клиент (что вполне понятно) желает знать наперед, во что ему это все выльется, т.е. через сколько часов и минут вы определите его проблему. В-четвертых, если такая же проблема попадется еще раз, получается, что следующий счастливчик за одинаковый результат диагностики заплатит сильно меньше, в чем есть определенный элемент несправедливости. В-пятых, узнав результат диагностики клиент может решить, что ремонтировать проблему бессмысленно / дорого / невыгодно, а на предложенный к оплате счет за диагностику воскликнет "А за что платить?! Вы же ничего не отремонтировали еще!".
Впрочем, последний пункт применим к любым подходам оплаты диагностики, кроме бесплатного.

Получается какая-то жопа: учишься, набираешься опыта, накапливаешь оборудование, квалификация растет… но продать именно эту квалификацию, эти мозги за соразмерные деньги не получается! В чем ошибка?

Как ни странно, но ответ подсказывает современная экономическая теория поколения эффективных менеджеров, маркетологов и прочих еврейских мудрецов. Все просто: диагностика каждый раз стоит ровно столько, сколько клиент готов отдать за превращение своей неисправной ласточки в исправную! Ровно как и любой товар нынче стоит столько, сколько покупатель готов за него заплатить и неважно из чего и как он сделан.

Обьясняю на примерах. В контору пришел Pathfinder с проблемой центрального замка — все двери закрывались пультом, но открывались только две по правому борту. Обезьянка нашла бюллетень и пришла к выводу, что надо менять Body Control Module (BCM). Клиент подписался на замену и цену в 700 евро. Замена BCM желаемого результата на принесла и далее менеджмент решил, что хорошо бы диагносту оторваться от делания ТО и разобраться с этим центральным замком. Ибо он так и не работает, а значит 700 евро клиент может и не захотеть платить (ну я б не заплатил, например :-)). Диагност покорпел 4 часа и нашел и устранил КЗ на массу в цепи центрального замка. Вопрос: если бы диагност сразу занялся проблемой, без предварительного замешивания гавна обезьяной, сколько стоил бы клиенту такой ремонт? Инстинктивно считаем так: 4 часа Х 75 евро/час (рейт конторы) = 300 евро. Правильно? Неправильно! Клиент был готов и в итоге довольный заплатил 700 евро. Ведь ему же никто не сказал, что BCM был не нужен на самом деле. А раз клиент был доволен, то зачем с него брать меньше за устранение КЗ?

Несправедливо? Нечестно? А разве продавец в магазине, устанавливая цену на товар рассуждает на тему честности и справедливости цены? Нет, он продает за такие деньги, за какие товар покупают и ни одному покупателю не приходит в голову потребовать у продавца накладную с оптовой ценой на закупленный товар. Это, дескать, его, продавца, личное дело и нечего считать деньги в чужом кармане.

Отсюда вытекает рекомендация: прикидывайте не то, сколько времени вы потратили на поиск проблемы, а то сколько клиент заплатил бы, если бы ему не повезло найти хорошего диагноста в вашем лице за замену ненужных деталей включая сюда и оплату работы по их замене естессно. Вот столько и стоит ваша диагностика причем, обязательно, в комплекте с ремонтом. Будете ли вы делать ремонт сами или поручите грязную работу кому-либо — дело ваше. Но платить за все, за устранение неисправности в целом, клиент должен именно вам. А не хочет платить — останется с неисправной машиной!

Вероятно, некоторые из вас так и поступали все время и лишь снисходительно посмеются над моим открытием. Но точно знаю, что не все :-)! Вот им эта мысль может оказаться полезной, ибо результаты она приносит очень неплохие и диагностикой заниматься становится сразу выгоднее, чем любой другой работой! Более того, неуклонно растущее количество кроликов, которые в машине ничего не смыслят, смыслить не желают и даже с пеной у рта отстаивают свое право на то, чтобы быть строго потребителями вдруг становится весьма позитивным трендом. Меньше знаешь — крепче спишь больше заплатишь ;-).

Пока что опыт применения данного подхода к оплате диагностики у меня невелик и результаты относительно скромные. Но воодушевляющие! Например 600 евро заработанные за день работы над решением проблемы с коробкой-автоматом на Audi A6 Quattro TDi и при этом страшно довольными клиентами. Настолько довольными, что у меня даже осадочек остался — продешевил, однако :-). Ну еще бы, ведь клиент уже подчитывал цену замены коробки, а тут такой подарок! Естественно, он никогда не узнал, что проблема была всего лишь в неправильном угле опережения впрыска ;-). А мне с единственного заказа с лихвой окупился лицензионный VAG-COM. И все довольны.

Тут есть о чем поспорить ибо неспроста ради этой темы я начал сегрегацию френдов на любителей и профи. Считаем это приглашением к разговору и началом серии постов на тему цивилизованного развода в духе времени.

 На тренинге инструктор как-то сказал, что рыночная философия Ниссана сейчас состоит как бы из двух частей: мы, дескать, осознаем, что вот эти все массовые модели типа Тииды, Кашкая, Пиксо и прочие Микры, это все, конечно, говно и дешевка, но мы ведь не последние какие-то, у нас есть и хороший, качественный продукт вроде GT-R, 370Z, Murano и целая линейка Infiniti. Вот он мол демонстрирует, что мы можем на самом деле и бросает благородный ореол на массовую продукцию.
Ну, не знаю, не знаю. Может и есть те, кто мечатая про Murano, покупает себе Тииду и воображает себя хоть в чем-то ближе к мечте, но у меня после общения со всей этой дешевкой интерес к благородной части продукции Ниссана гаснет. Кажется что даже в GT-R есть частичка Тииды, а вовсе не наоборот.

Прим.: Не то чтобы Тиида такая уж ломучая, просто скучная, уродливая дешевка, которая хоть и приемлемо едет, но скрипит, гремит и стучит как погремушка.

Power of dreams

Я уже не помню, когда я стал мечтать о Хонде. Помню как изучал автокаталоги сравнивая характеристики и разглядывая картинки, когда Хонды получались самыми мощными и выглядели красивее всех. Помню как я фоткал на улице случайно увиденный Prelude, когда иномарки еще были редкостью — такой красоты я раньше не видел! Помню когда уже была куплена первая машина, Жигули двойка, я с вожделением разглядывал Civic Shuttle на автостоянке который, казалось, был на противоположном конце эволюции универсала. Ценник в 4000 долларов тогда был совершенно вне пределов досягаемости. Помню как знакомый показывал Civic третьего поколения, когда мою "двойку" уже сменила Ascona. Civic был точно такого же золотистого цвета, но по сравнению с Асконой он был как японский магнитофон по сравнению с "Вега-328-стерео". Вроде бы и тот и другой играют музыку, но ощущение качества!

Через несколько лет мечтаний наконец-то Хонды стали мне доступны и выбор стал между "продать Аскону и купить трехдверный Аккорд с карбюратором" или "оставить Аскону как рабочую лошадь и купить CRX".

CR-X первого поколения со 125-сильным двигателем стал моей первой Хондой . Теперь-то я осознаю, что машинка не блистала хорошей управляемостью, сидеть в ней было неудобно, даже невзирая на то, что я не страдаю большими габаритами, да и восемь секунд разгона до сотни по нынешним временам уже вполне заурядная цифра. Но тогда от машинки я был в восторге, невзирая на кучу денег потраченные на ее реставрацию и последующие ремонты. Маленькая, легкая, шустрая — в общем, вместо мотоцикла, в плохую погоду, такая машина нужна в хозяйстве для поднятия настроения. Оставлять за флагом тяжелые BMW 325 на светофорных стартах, выходить на обгон при немыслимых ранее расстояниях до встречной машины и успевать вернуться на свою полосу с хорошим запасом, лететь на 200 км/ч по немецкому автобану (а также и по местным дорожкам предварительно прокатившись в обратную сторону и убедившись в отсутствии гаишников в засаде) — она могла все. Так я в первый раз стал обладателем сразу двух машин и ознакомился с концепцией sunday ride, даже не зная еще, что это так называется, когда машина покупается уже как игрушка и не обязана быть при этом практичным средством передвижения.


CRX пришлось продать — вместо легкомысленной и склочной подруги появилась любимая жена, а вскоре и чадо, а CRX перенесший тяжелую операцию на сердце (застучал коленвал после серии замеров разгона до сотни 🙂 ) уже не велел себя гонять как когда-то. Спортсмены долго не живут :-(. Отмытый и отфотканный в лучшем виде CRX отправился дарить радости и огорчения новому хозяину. А на вырученные деньги жене был подарен самый лучший автомобиль, который я смог найти — Civic четвертого поколения в безупречном состоянии. Единственный обнаруженный дефект в нем это были слегка похрыстывающие ШРУСы. Все остальное было просто перфектно да и носиться по городу на ней было вполне весело — нехватка мощности после CRX компенсировалась острым рулем и хорошо сбалансированной подвеской, управляемость была на голову лучше!



Ну а я стал мечтать о новой машине для души. Поняв, что спортивную машину лучше покупать новой, а не загнанной до полусмерти богатеньким мальчиком-мажором, планка была поднята высоко — новая Хонда. Civic Type R был неплох, но легкости бытия в нем не хватало, а Integra в Европе не продавалась.

И тут появились первые картинки с CR-Z. Вот оно! Концепт несколько озадачивал тяжеловесным задом, но на лицо был хорош, а воображение и логика подсказывали, что конечно же на нем будет мотор от Type R, скорее всего чуть более форсированный и великолепная управляемость укороченной платформы седьмого Civic будет сочетаться с малым весом и габаритами. Наверное по цене это будет где-то на том же уровне, что и Type R, а может даже чуть дороже, но это ничего, я накоплю…


Увы, но оказалось, что я, преуспевающий профессионал средних лет, все еще любящий погонять и уже способный за это заплатить для хондовских маркетологов больше не целевая группа потребителей! CR-Z сделали овощным гибридом.. 122 л.с.. Ага, это еще если с подкруткой электромотором, да вы что издеваетесь?! А главное (ведь еще осталась надежда, что отработав имидж заботы об окружающей среде они таки сделают настоящую машину), почему она такая большая и толстая? Сев за руль машины в шоуруме я почувствовал себя все в том же Civic, только без второго ряда сидений. Просить на тест-драйв не стал, даже не захотелось…

Эй, вы там, в головном офисе, вам что не сказали, что значит Power of dreams? Вы что под этим лозунгом и правда будете продавать машины пенсионерам? Ведь им уже не о чем мечтать, они не будут торопить время и выкручивать моторы до отсечки. Куда делся Prelude? Почему не продолжили линейку HR-V, ведь это почти то же самое что и столь успешный в плане продаж Nissan Qashqai? Почему CR-V из практичного и симпатичного кроссовера превратился в якобы джип бизнес-класса, да еще с таким уродливым дизайном? Где мощные варианты Accord, раз уж он метит в бизнес-класс состязаться с немецкой тройкой? Jazz грозятся продавать в виде гибрида — угу, прощай просторный багажник и беспроблемная эксплуатация. Где маленький дизелек? Где дизель для  Type R, о котором ходили слухи, что это будет супер мотор с крутящим моментом дизеля, но высокооборотный и отзывчивый как бензин? Да и нынешний Civic в погоне за авангардностью дизайна растерял спортивный дух и Type R уже никого не поражает мощностью двигателя. Исчерпали резервы атмосферного двигателя? А что, разве не Хондовские моторы побеждали в Formula 1 как раз во время турбо эры?

Такое впечатление, что на фирме засели диверсанты задавшиеся целью превратить марку в еще один форд, который хочет угодить среднему покупателю, и в итоге покупается теми, кому нужен "автомобиль обыкновенный самоходный". Ну да, пенсионеры более платежеспособны, а толстеющим домохозяйкам с тремя детьми Honda Pilot нужнее чем Prelude. Тогда перепишите лозунг, пусть теперь будет "Power of sales"…

А мечтать теперь наверное придется об этом (хоть я и терпеть не мог BMW):