Многие из нас, даже, я так думаю, каждый из нас рано или поздно приходит к печальному выводу: несмотря на то, что занятие диагностикой в автосервисе требует самой высокой квалификации и массы дорогостоящего (или непростого в изготовлении) оборудования, диагностика неприбыльна. Особенно остро это чувствуют те диагносты, которые работают в дилершипах или посдельно, за нормо-часы. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но я еще ни разу не встречал никаких временных нормативов на проведение диагностики и уж тем более пошаговых алгоритмов диагностики с расписанными на выполнение каждого шага нормо-часами. Гарантийные или прочие отделы менеджмента могут спустить с потолка взятую цифру в полчаса-час на диагностику любой проблемы, вот и весь вклад современного менеджмента в организацию оплаты труда диагноста.
В итоге мы имеем, что с одной стороны в дилершипе диагност имеет наилучшие возможности для того чтобы решить любую проблему на подопечном автомобиле — OEM сканер, доступ к технической информации и специнструменту, тренинг, на худой конец какой-никакой запас подменных деталей и возможные подсказки техподдержки. Но хрен ты на диагностике выполнишь план по нормо-часам, а значит имеешь все шансы получать меньше чем ученик меняющий колодки.
В независимом сервисе, особенно в своем собственном, диагносту тоже живется не так уж сладко. В отсутствие оборудования и информации диагностика отнимает куда больше времени чем в дилершипе и в итоге опять думаешь "а на хрена мне с этим возиться, если я за то же время уже поменял бы сцепление, прокладку ГБЦ и перебрал бы подвеску и получил бы за это нормальные деньги с трех других клиентов?"
Да, постепенно набирается опыт и вычисляются типовые проблемы, появляется возможность специализации на узком круге моделей и формируется круг постоянных клиентов и вроде как все налаживается. Через какой-нибудь десяток лет высококвалифицированный специалист начинает зарабатывать на хорошем среднем уровне. Но вот вопрос — а что если обстоятельства изменятся? Если приспичило переехать в другой город или страну? Или твой верный клиент однажды приехал к тебе на новеньком Рено и сказал "Вот, смотри Иваныч / Михалыч / Василич, какая ласточка! Главное, гарантия пять лет и сервис бесплатно!". Ага, рад за тебя, прощай дружище, больше не увидимся…
У меня похожая ситуация случилась, когда мой успешный бизнес по установке сигналок накрылся медным тазом: народ стал пересаживаться на новые машинки из автосалона, а там на них и сигналки и страховку сразу в одном флаконе, да еще и под угрозой потери гарантии. А позже и вовсе машины стали страховать от угона и без сигналок, штатного иммобилайзера хватает. Ладно, это я нафантазировал, на самом деле я уехал за границу аккурат перед подобными событиями, но спад спроса уже начинал чувствоваться. Между прочим, новое веяние в заграничье это решение проблем ремонта машин при помощи… страховки от неисправности! Да-да, страхование ремонта это весьма модный тренд сейчас. До нас еще не дошло, а вот на соседнем острове набирает популярность. Клиент платит страховой определенную сумму в год, и если вдруг что-то накроется по-крупному, страховая компания покрывает расходы на ремонт. Данная тема уже обсуждается в профессиональных изданиях как новый прогрессивный метод организации авторемонта. Ясное дело, что клиент должен при этом обслуживать машину (и не где попало) вовремя, пригонять на осмотры и т.п. и в итоге платит еще больше, но население стремительно теряет способность думать, это уже не открытие.
Впрочем, я отвлекся, я ведь собрался порассуждать как сделать диагностику выгодной. Оставлю за рамками обсуждения вопрос какое оборудование нужно, где скачивать базы данных и прочие технические предметы. Главное в вопросе получения прибыли — это взять с клиента деньги. Как и сколько?
Существуют разные подходы, рассмотрю парочку типичных, а также кое-что из моих личных попыток решения вопроса.
1. Диагностика бесплатно! Шикарное предложение, да. В принципе работает неплохо, пока вы — хозяин и диагност сервиса в одном лице и у вас есть пара-тройка смышленных работяг делающих работы за деньги. Пока вы интеллектуально оттягиваетесь на сложных проблемах в свое удовольствие, работяги крутят гайки, приносят деньги вам на хлеб с маслом. Хуже, если у вас не так много клиентов, чтобы обеспечить работяг заказами или вы принципиальный волк-одиночка. Тут уже сложные проблемы удовольствия не приносят, ибо время идет, а деньги — нет. Наконец (лично для меня это самый важный фактор), привлечение клиентов бесплатной диагностикой похоже на то, как если бы врач, доктор медицинских наук, давал консультации бесплатно в обмен на право выносить за больным судно, менять простыни и делать уколы. Т.е. я вам сделаю сложную часть работы забесплатно, а в обмен вы у меня закажете грязную и менее квалифицированную работу за деньги. Нехорошо получается, неумно совсем… А, главное, потратив несколько часов на диагностику барахлящего, скажем, модуля зажигания, сколько потом возьмешь денег за его замену, если вот он, двумя гайками прикручен на двигателе? А если клиент и вовсе не захочет ничего ремонтировать? По крайней мере пока. Пока не найдет кто ему сделает подешевле ;-).
2. Фиксированная плата "за диагностику". У этого метода ноги растут из представлеий о том, что диагностика заключается в подключении сканера и чтении ошибок. Таких "диагностов" со сканерами на каждом углу сейчас и то что раньше стоило две-три сотни долларов — подключить ну оч-чень дорогой сканер и прочитать и стереть ошибки — сейчас стоит копейки. У нас, скажем, от 20 евро и до 75 максимум. Впрочем, мы-то понимаем, что с диагностикой это имеет очень мало общего. Но вот клиент видит обьявления с расценками на "компьютерную диагностику" и едет туда где дешевле и где "компьютер круче". В итоге мы работаем все так же забесплатно несколько часов, если проблему не удалось решить кавалерийским наскоком сразу. Попытки обьяснить клиентам, что проблемы ищет не сканер, а диагност наталкиваются на глухое непонимание, ибо 99.5% клиентов не читают мой дневничок (как вариант, не приходят с форума продвинутых чайников). "У тебя же есть компьютер, разве он не все показывает? Видать у тебя компьютер плохой, поеду туда где он лучше!"
Из личного опыта еще одна попытка: плата фиксированная, но высокая (100 — 150 евро), с обещанием определить любую проблему за указанные деньги независимо от затраченного времени. Результат — ровно троим клиентам такое предложение было понятно и было принято. У всех остальных в глазах читалось: "Меня тут развести хотят, это очень дорого, а что он тут говорит про то, что компьютер не всегда все показывает, это ерунда какая-то!". Наконец, как-то вроде и неловко было клиенту говорить "вот я нашел, что у вас предохранитель не был поставлен, с вас 100 евро".
3. Повременная оплата. Есть поклонники и у этого метода. И я бы тоже охотно его использовал. Если бы жил в ином мире, населенном сферическими клиентами в вакууме. Ведь так здорово, когда спокойно работаешь, вдумчиво исследуешь и знаешь при этом, что твое время не уходит впустую, а будет сполна оплачено по установленным расценкам. Увы, но до сих пор такого идеального иного мира я не нашел. Во-первых, у клиента может просто не быть столько денег. Во-вторых, он весьма вероятно заподозрит вас в том, что вы специально тянете время. В-третьих, клиент (что вполне понятно) желает знать наперед, во что ему это все выльется, т.е. через сколько часов и минут вы определите его проблему. В-четвертых, если такая же проблема попадется еще раз, получается, что следующий счастливчик за одинаковый результат диагностики заплатит сильно меньше, в чем есть определенный элемент несправедливости. В-пятых, узнав результат диагностики клиент может решить, что ремонтировать проблему бессмысленно / дорого / невыгодно, а на предложенный к оплате счет за диагностику воскликнет "А за что платить?! Вы же ничего не отремонтировали еще!".
Впрочем, последний пункт применим к любым подходам оплаты диагностики, кроме бесплатного.
Получается какая-то жопа: учишься, набираешься опыта, накапливаешь оборудование, квалификация растет… но продать именно эту квалификацию, эти мозги за соразмерные деньги не получается! В чем ошибка?
Как ни странно, но ответ подсказывает современная экономическая теория поколения эффективных менеджеров, маркетологов и прочих еврейских мудрецов. Все просто: диагностика каждый раз стоит ровно столько, сколько клиент готов отдать за превращение своей неисправной ласточки в исправную! Ровно как и любой товар нынче стоит столько, сколько покупатель готов за него заплатить и неважно из чего и как он сделан.
Обьясняю на примерах. В контору пришел Pathfinder с проблемой центрального замка — все двери закрывались пультом, но открывались только две по правому борту. Обезьянка нашла бюллетень и пришла к выводу, что надо менять Body Control Module (BCM). Клиент подписался на замену и цену в 700 евро. Замена BCM желаемого результата на принесла и далее менеджмент решил, что хорошо бы диагносту оторваться от делания ТО и разобраться с этим центральным замком. Ибо он так и не работает, а значит 700 евро клиент может и не захотеть платить (ну я б не заплатил, например :-)). Диагност покорпел 4 часа и нашел и устранил КЗ на массу в цепи центрального замка. Вопрос: если бы диагност сразу занялся проблемой, без предварительного замешивания гавна обезьяной, сколько стоил бы клиенту такой ремонт? Инстинктивно считаем так: 4 часа Х 75 евро/час (рейт конторы) = 300 евро. Правильно? Неправильно! Клиент был готов и в итоге довольный заплатил 700 евро. Ведь ему же никто не сказал, что BCM был не нужен на самом деле. А раз клиент был доволен, то зачем с него брать меньше за устранение КЗ?
Несправедливо? Нечестно? А разве продавец в магазине, устанавливая цену на товар рассуждает на тему честности и справедливости цены? Нет, он продает за такие деньги, за какие товар покупают и ни одному покупателю не приходит в голову потребовать у продавца накладную с оптовой ценой на закупленный товар. Это, дескать, его, продавца, личное дело и нечего считать деньги в чужом кармане.
Отсюда вытекает рекомендация: прикидывайте не то, сколько времени вы потратили на поиск проблемы, а то сколько клиент заплатил бы, если бы ему не повезло найти хорошего диагноста в вашем лице за замену ненужных деталей включая сюда и оплату работы по их замене естессно. Вот столько и стоит ваша диагностика причем, обязательно, в комплекте с ремонтом. Будете ли вы делать ремонт сами или поручите грязную работу кому-либо — дело ваше. Но платить за все, за устранение неисправности в целом, клиент должен именно вам. А не хочет платить — останется с неисправной машиной!
Вероятно, некоторые из вас так и поступали все время и лишь снисходительно посмеются над моим открытием. Но точно знаю, что не все :-)! Вот им эта мысль может оказаться полезной, ибо результаты она приносит очень неплохие и диагностикой заниматься становится сразу выгоднее, чем любой другой работой! Более того, неуклонно растущее количество кроликов, которые в машине ничего не смыслят, смыслить не желают и даже с пеной у рта отстаивают свое право на то, чтобы быть строго потребителями вдруг становится весьма позитивным трендом. Меньше знаешь — крепче спишь больше заплатишь ;-).
Пока что опыт применения данного подхода к оплате диагностики у меня невелик и результаты относительно скромные. Но воодушевляющие! Например 600 евро заработанные за день работы над решением проблемы с коробкой-автоматом на Audi A6 Quattro TDi и при этом страшно довольными клиентами. Настолько довольными, что у меня даже осадочек остался — продешевил, однако :-). Ну еще бы, ведь клиент уже подчитывал цену замены коробки, а тут такой подарок! Естественно, он никогда не узнал, что проблема была всего лишь в неправильном угле опережения впрыска ;-). А мне с единственного заказа с лихвой окупился лицензионный VAG-COM. И все довольны.
Тут есть о чем поспорить ибо неспроста ради этой темы я начал сегрегацию френдов на любителей и профи. Считаем это приглашением к разговору и началом серии постов на тему цивилизованного развода в духе времени.