Тенденции?

Местная Motor Industry понесла первые потери — обьявил о банкротстве и закрылся один из крупных дилеров Toyota.
С другой стороны, если пару месяцев назад вакансий механиков не было вообще по всей стране, то сегодня обнаружил их уже порядка двадцати! Причем по одному из обьявлений зарплата на позиции механика указана такая же, как у меня сейчас на моей должности, где меня уже делают ответственным за все сразу. Что характерно — это уже не у дилера, а в независимом гараже. Что обидно — в Корке, откуда я почти уже уехал :-(.
В любом случае, все это воодушевляет. Похоже, что с начальством на работе можно будет уже разговаривать в грубых тонах :-).
 

Обычно радуешься тому, что неисправность удалось устранить, особенно, когда приходится попотеть в процессе ремонта. Сегодня же, после потраченных на проблему восьми часов своего времени, я был рад как никогда, убедившись, что неисправность так и не удалось устранить…
А история, собственно, произошла вот какая.
Трехлетняя Toyota Corolla Verso была продана месяца полтора назад с пробегом чуть больше 30 тыс. км. Вскоре она снова оказалась в мастерской с нарядом на замену главного цилиндра сцепления. Надо, так надо: три с половиной часа работы согласно "Autodata" и новый цилиндр занял свое место. Когда работа была уже сделана, я поинтересовался, так, чисто между прочим, кто диагностировал неисправность главного цилиндра. Ибо что со старым, что с новым цилиндром никакой разницы в ощущениях не было замечено. Мне было отвечено, что диагностировали не у нас и точка. Ну и славненько.
Далее, уже недели три назад снова вокруг этой машинки поднялась суета. Оказывается жалоба клиента так и не была удовлетворена, неисправность была продиагностирована неверно и теперь машина отправляется к местному дилеру Toyota, который и был виновен в неправильной диагностике. Дилера решили напрячь на последующий ремонт со скидкой в размере суммы потраченной на главный цилиндр плюс работа.
А почему такая канитель с отфутболиванием машины туда-сюда? Оказывается наше гениальное руководство решило, что машину можно отогнать на диагностику к дилеру Toyota, а менять детали уже у себя, ибо нормо-час там стоит 80 евро, а здесь, по внутренним расценкам, 55 евро. Ну а поскольку проблема чисто механическая, то за ее диагностику, скорее всего, заплатили в худшем случае символическую сумму. А скорее всего, вообще ничего :-).
Впрочем, тойотовский дилер тоже в конце концов оказался не совсем дурак. Подержав у себя машину две недели они отправили ее обратно к нам без какого либо внятного вывода.
Поскольку теперь выходило, что за решение проблемы надо будет отвечать мне, я задался логичным вопросом: а на что, собственно, жалуемся? Менеджериха по aftersales велела мне звонить к дилеру Toyota, они мол все продиагностировали и скажут, что надо делать. Звоню. Те говорят: "Ну, вы там снимите коробку и посмотрите, может со сцеплением чего…" Гм, такой ответ трудно назвать исчерпывающим. Машина тем временем уже у нас и через три дня обещана клиенту обратно исправной. На Job Card написано: "Проверить корзину сцепления". Дал работу Джонатану, тот покатался и, в свойственной ему манере решив снять с себя ответственность, подошел ко мне с докладом, что не может понять, что с машиной не так — все вроде бы в порядке. Ладно, еду кататься сам. Слегка поскрипывает педаль сцепления, легкая вибрация на педалях сцепления и тормоза — действительно, все в порядке.
Пишу свой доклад рядом с докладом Джонатана (впрочем тот в конце сослался, что это я указал ему написать, что проблем не обнаружено!) и тоже отмечаю, что проблем не обнаружено.
Однако aftersales твердит, что машину надо чинить, что к концу недели надо сделать, кровь из носу, а то клиент грозится вернуть машину и потребовать деньги обратно. Тем временем, я еду на тренинг на два дня, а мастерская загружена работой на все это время — и когда же мы ее будем чинить, эту Тойоту? Прошу заказать комплект сцепления и организовать, чтобы в пятницу один из механиков был свободен, в смысле, не набирать много клиентов на этот день.
Хрен там. Она таки набрала клиентов и до обеда пятницы все были заняты. После обеда уже начинать замену сцепления поздно — там по нормативу только свыше шести часов, а у нас ведь никто эту работу еще и не делал ни разу по понятным причинам. Так что по самым оптимистичным прикидкам — не менее восьми часов.
Мне тут уже, кстати, сделали втык за то что я работу оценивал по нормо-часам из "Autodata". Надо, мол, в оценке указывать реальное время. То что реальное время будет зависеть от конкретного исполнителя, наличия специнструмента, состояния машины и т.д. начальству в головы не приходит. Они, видимо, полагают, что одна из моих обязанностей — предсказывать ближайшее будущее. Будущее я предсказывать не стал, а просто умножаю нормо-часы в полтора-два раза — так оно получается близко к реальности, учитывая квалификацию здешних исполнителей. А то, что получается дорого и клиент уходит — дело десятое :-).
Так вот, раз менять сцепление уже не успеваю, решаю еще раз попытаться уточнить, на что, собственно, клиент жалуется. И звоню клиенту. Описываю ему, что на его машине я обнаружил поскрипывание педали и, одновременно, ее вибрацию — что именно вас беспокоит? "Какие такие вибрации?" — настораживается клиент, — "Никаких вибраций не было, только педаль поскрипывает!" Ага, ну спасибо, будем смотреть, и ложу трубку.
Что тут началось! Через несколько минут прибегает взбешенный сейлсмен и кричит: "Зачем ты звонил клиенту?! Ты что, не понимаешь, как плохо это выглядит, после того как машина уже третью неделю в ремонте?" Понимаю, говорю, но вот как ты думаешь, на что клиент жалуется? "Там жужжание и свист, как от турбо", — отвечает сейлсмен. А вот и нет! Клиент жаловался на поскрипывание педали! — победоносно восклицаю я. Так что надо бы разобраться сперва, что там такое, как то не вериться мне, что замена комплекта сцепления решит эту проблему.
Сейлсмен жалуется на меня всем подряд, aftersales встает на его сторону, директор тоже. На меня снова сыплются упреки, что я не проецирую на клиента имидж качества :-). Владелец конторы тоже решает принять участие и подходит ко мне требуя обьяснений. Докладываю и ему. Тот, после упоминания о звонке клиенту замечает "а вот это правильно, это хорошо". На что я ему говорю, что как раз за это меня тут сейчас и распекают :-).
Пытаясь продемнстрировать мудрое руководство владелец конторы звонит в дилершип Тойоты, где главный технический спец, оказывается, его сосед по дому. Мне дают поговорить со спецом, который полагает, что поскрипывание педали является результатом вибраций в механизме сцепления, передаваемых на педаль по трубкам гидропривода. Во как! Владелец конторы говорит, что тот спец неподдельно крут. Также говорит, что я, конечно, тоже крут, но…
Ладно, намек понят, меняй сцепление и не рассуждай тут…
Решаю, что буду делать сам, дабы было быстрее и вообще — от греха подальше :-). Машина записывается снова на понедельник утром, приходит же только после обеда и оставляется до вечера вторника. Работа хоть и довольно большая(надо снимать подрамник, три из четырех опор двигателя плюс куча проводов и шлангов сверху), но несложная, делается с удовольствием. Ковыряться в новой Тойоте легко и приятно. Затратив восемь часов на замену я выкатываюсь на тест драйв…
Как и следовало ожидать, педаль по прежнему поскрипывает — не больше и не меньше ничуть!
С трудом сдерживаясь, чтобы не расплываться в ухмылке, я в течении последующих двух часов наблюдаю за картиной разворачивающегося shitstorm. Владелец конторы звонит тойотовскому спецу с претензиями (как же, уже около тысячи евро вбухали в машину!), сейлсмен ходит весь красный, aftersales боится звонить клиенту — она ведь ему поклялась, что машина будет в полной исправности к вечеру — и норовит переложить эту тягостную обязанность на меня. Я отнекиваюсь (ага, нашла дурака!) тем, что мол решение еще не принято, и я не знаю, что надо говорить, чтобы правильно спроецировать на клиента имидж нашего качества :-).