Что греха таить, к клиентам у меня за годы работы выработалось несколько цинично-презрительное отношение. Это конечно тщательно скрыто за маской доброжелательности и вежливости, но разговоры "за кулисами" клиентам лучше не слышать. Да, есть просто замечательные идеальные клиенты, которые следят за машиной, разбираются в технике и понимают мои обьяснения, хорошо платят и могут оказать существенную и толковую помощь в диагностике и ремонте четким, полным и ясным описанием проблемы и симптомов. Такие клиенты — на вес золота. Нет, я не делаю им скидок ;-), но качество работы для таких будет всегда лучше, чем для себя самого, а малейшие промахи будут щедро скомпенсированы.
Но большинство клиентов все же ищут лишь бы было подешевле, порой лишь запутывают своими представлениями о неисправностях, настаивают на неэффективных, а то и невыгодных для них же самих решениях и предьявляют необоснованные претензии, не желая даже понять сути явлений, которые находятся за пределами их познаний. Everybody is a doctor, everybody knows about car (or has fellow mechanic).

Тем не менее, никакой клиент не разозлит так, как бесят те недо-механики, которые занимаются разводом. Даже если клиент сволочь (и сволочь с деньгами) профессионал всегда найдет способ как его с одной стороны наказать дополнительными тратами, а с другой — остаться честным. Можно же, например, продать на ТО комплект дворников под предлогом того, что новые будут чистить лучше — они и будут. Какое-то время. Или убежденно посоветовать заменить шины, на которых еще осталось 4 — 5 мм протектора, так как при такой степени износа они уже гораздо хуже противостоят аквапланированию. Или поставить охранную систему, нецелесообразную по стоимости охраняемому автомобилю. Но вот тупой, беспардонный развод ни в чем не повинного кроме недостатка технических знаний клиента абсолютно непростителен.
Сейчас наткнулся на местном иммигрантском форуме на тред, где себя всячески рекламирует такой п…р-механик — на все руки мастер. Раздает советы, подсказывает, где что купить подешевле. И вот у него тетка спрашивает: "Сколько стоит замена главного ремня на Honda Jazz?". На что тот с готовностью отвечает: "Деталь 50 евро +/-, работа — 150". Тетка благодарна.
Фокус в том, что на Honda Jazz — цепь. Значит либо этот советчик просто не в курсе и дает ответ от балды, лишь бы затащить клиента. Что непрофессионально и делается для создания дешевого авторитета "опытного мастера". Либо еще хуже — клиент оставит машину на замену "главного ремня", "мастер" увидит что там цепь, ничего делать не станет, а когда будет отдавать машину, покажет какой-нибудь старый ремень, да еще и насочиняет что-нибудь, чтобы развести клиента на дальнейшие траты.


Давить таких надо!!!

Сразу скажу, что в моем негодовании по этому поводу нет ни капли благородства по отношению к тем же клиентам — сугубо циничная борьба с дешевой и нечистоплотной конкуренцией 😉

Реклама

Так получилось (это отдельная история, почему именно так получилось), что в эту субботу после обеда я работал совершенно и абсолютно один — сам встретил клиента, распечатал job card, начал сервис и написал technical report, выяснил, какие из нужных деталей есть на складе и нашел их там, выяснил сколько все стоит вместе с работой и налогом, включая те работы, которые рекомендованы на будущее, позвонил клиенту с целью получить разрешение на дополнительные траты, закончил сервис и отдал машину с подробным отчетом о проделанной работе и раскладкой по степени важности дальнейших насущных потребностей. Что не сделал: не помыл машину (физически не хватило времени) и не выставил счет (не знаю как правильно, отложили на следующий раз). Итого за три часа фактического потраченного времени заработано 110.50 евро на labour sales и приблизительно 30 евро на прибыли с продажи запчастей и масла. Грубо говоря это 45 евро в час. Моя зарплата составляет как раз половину от этой цифры.
С одной стороны это радует — распределение дохода между работником и предприятием 50/50 можно назвать очень даже справедливым. С другой стороны — не радует тот факт, что получается, что это мой потолок зарплаты. Просить больше можно только при условии повышения цен на работу, что в нынешних экономических условиях нереально. Либо если очень сильно поработать над повышением эффективности работы предприятия в целом, чего мне сделать не дают…
Но это отдельная  и очень печальная тема.

IMPORTANT MESSAGE!

Насколько я вижу и могу понять, ко мне заходят уже как минимум пять человек более-менее непосредственно связанных с автодиагностикой. Поскольку одна из главнейших, если не самая главная, причина создания этого дневника это создание круга общения профессионалов в этой узкой сфере,

ПРОСЬБА:

отзовитесь (можно в личных сообщениях, но не e-mail, так как я его нерегулярно проверяю) и напишите поподробнее где работаете/работали, как долго в этой области, с какими марками работаете/работали плотно и глубоко. Если есть такие (автодиагносты, автоэлектрики, автотехнические специалисты высокого уровня), кто читает/комментирует анонимно, предлагаю выйти из тени (зарегистрироваться на LJ или хотя бы оставить какие-то координаты) и познакомиться поближе.

Всем остальным: специалистам другого профиля, клиентам автосервисов и просто сочувствующим просьба не обижаться и не делать выводы о создании здесь некоего закрытого клуба — вы всегда welcome here и ваше мнение, советы и комментарии также чрезвычайно важны для автора.

Тут читателям интересно, так что краткие мемуары…
В школе учеба давалась легко, учился хорошо и даже несмотря на подростковый нигилизм и пренебрежение добрыми советами удалось хорошо сдать выпускные экзамены совмещенные с вступительными в технический университет — высший балл в районе! Увы, для поступления на автомобильный факультет все равно не хватило полбалла. Пошел на машиностроение, но почти сразу же бросил. Жить в общаге и серьезно учиться было невозможно, да и учеба оказалась скучной. Пойти работать и зарабатывать денежку было куда интереснее. Потом еще бросил заочный техникум после первого курса — тоже не учили тому, что было интересно. Зато окончил двухнедельные курсы, хе-хе, юных брокеров при товарной бирже, которые зародили интерес к тогда еще только зарождавшейя коммерческой деятельности. Потом самостоятельно торговал на рынке — за год заработал на первую машину. Поскольку машина была лишь на год моложе меня, а ездить хотелось, пришлось, нет, удалось! многому научится, включая и электрику и механику и кузовные работы с маляркой и сваркой — благо какие-то инструменты достались от отца, а какие-то смог купить сам, доходы от торговли позволяли. Потом попробовал открыть автосервис в личном гараже — неудачно, в деревне не было клиентов. Поехал в город, соблазнившись на неплохо выглядящую разницу межды цифрами зарплат в обьявлениях "требуются" и стоимостью аренды квартир. Правда жизни оказалась далеко не такой радужной :-). Поскольку автоэлектрики уже тогда были в дефиците, а я заявлял, что умею делать все :-), поработал "автоэлектриком" в четырех-пяти разных конторах, включая дилершип Nissan — Jaguar, а потом, поскольку денег катастрофически не хватало на жизнь, решился снять гаражик и работать самостоятельно — тоже как автоэлектрик. Так дешевле всего получалось в плане начального комплекта инструментов. Сначала было совсем плохо в плане денег, но на третий месяц уже заработал столько же сколько платили в дилершипе, а потом с каждым месяцем все больше. Сначала занимался всем подряд и не только электрикой, а под конец уже только установкой охранных систем и немножко музыки — так было выгоднее.
Поскольку это все происходило в Латвии, куда занесло родителей под конец существования СССР, то после расширения ЕС уже можно было выбирать куда ехать. Хоть и выбор был не велик на тот момент (2 страны всего), но Ирландия — лучшая страна в Европе — в него входила! Я продал за символическую сумму (ок. 500 евро) свой микробизнес (впрочем, на тот момент уже широко известный в узких кругах — как никак без нескольких месяцев десять лет работы) бывшему ученику-помощнику и укатил сюда. За неделю нашел работу и… читайте самого первого поста.

Замечательно высказался один из читателей в комментах (к сожалению, аноним) по поводу многих wannabe диагностов: "Он не настоящий электрик/электронщик, а слесарь, которому вбили в голову последовательность нажатия кнопочек на Невероятно Крутом Приборе Своим Видом Вызывающем Почтение Доходящее До Ужаса. Он не понимает сущности того, что делает, а просто нажимает кнопки в соответствии с указивками на экране, а в конце упражнения гордо сообщает клиенту о том, что по поводу его автомобиля думает диагностичсекий прибор." Именно такую ситуацию я застал в этом гараже, где я работаю, когда пришел в него два с половиной года назад. И знаете, чем я вызвал уважение начальства, из-за чего мне первый раз повысили зарплату? Нет, не тем, что я понимаю как работают системы, которые я диагностирую, а тем что я оказался сам, без посторонней помощи и обучения разобраться как пользоваться Diagnostic Mashine (PPS) 🙂 !!! Это для них выглядело необычайно высоким достижением.
Мало того, что они думают, что сканер кодов ошибок думает и находит неисправности, так они еще и считают признаком глубокого интеллекта умение нажать на нем нужные кнопки и выбрать нужные строчки в меню на экране!
Смешно и грустно одновременно.
Тут на днях Киран посетовал, что PPS плохая Diagnostic Mashine. Нет, не потому что в ней сырой софт и неудобный интерфейс — он и не знает, что эти слова означают-то. А потому, сказал он, что вот у него есть друг, который работает в BMW дилершипе, и у них Diagnostic Mashine читает коды, потом на картинке показывает куда смотреть, как проверить провода и если проверка сделана, говорит что заменить!

В последнее время я тут обдумываю, а не будет ли разумно ввести просто две фиксированные платы за работы по диагностике (Diagnostic Charge): а) что-то в регионе 50 — 60 евро за диагностику с помощью PPS, там где на основании чтения ошибок и параметров и беглого осмотра можно сделать какие-то суждения, и за диагностику электрических неисправностей простых цепей (скажем, для цепей не имеющих в своем составе микропроцессоров и блоков управления), например, когда не работает стартер или, скажем, какой-нибудь стеклоподьемник без автоматики и пр.; б) все остальное, включая диагностику самых сложных случаев или углубленный анализ того, что предположили после чтения ошибок, будет стоить еще 150 евро. Вне зависимости от фактически потраченного времени.

Как ни крути, но прямой прибыли диагностические работы не приносят. Правильная, быстрая и безошибочная диагностика делает гаражу Репутацию, которая дорогого стоит. В то же время каждый труд должен быть оценен и оплачен. Таким образом, если запрашивать с клиента оплату полного потраченного времени, в некоторых случаях счет будет астрономическим и клиент, даже если и заплатит, больше не вернется. Вдобавок в таком случае у механика равно как и у руководства нет ни малейшего стимула делать эту работу быстро. И как тогда оценивать эффективность работы диагноста? Только по количеству промахов (ошибочно замененных деталей)?
Если же брать фиксированную плату, это представляется мне достаточно честным по отношению к клиентам и работу диагностов можно уже оценивать по эффективности затрат времени на диагностику и также количеству ошибок.

На данный момент я прошу с клиентов оплату т.н. Initial Diagnostic, куда входит полный тест с PPS с чтением ошибок, их associated variables, параметров в реальном времени (иногда), тест аккумулятора и системы зарядки, осмотр основных точек массы и клемм аккумулятора. Это стоит (и, примерно, занимает) 45 минут (около 55 евро). А вот дальше идет то, что я называю углубленной или ручной диагностикой и за которую берется плата в вилке от одного часа минимум, далее за фактическое время до трех часов максимум и далее уже больше не берем вне зависимости от фактически затраченного времени. Клиенты платят, но все же обяснить им систему оплаты практически невозможно, следовательно они считают, что плата берется с потолка. Потом, если я что-то нашел быстрее чем за три часа, то за фактическое время клиент и заплатит и я эффективен на сто процентов, но если попадается сложный случай — мой показатель резко падает. В среднем, получается, что я никогда не выйду на сто процентов. Если же за диагностику плата будет фиксирована, то сложные случаи я буду компенсировать быстрым решением более простых и по мере роста опыта и знаний цифра эффективности будет расти.

Практического опыта все эти мои оценки эффективности работы диагноста в нашем гараже не имеют. Получается, что я сам же себя и оценивать буду :-). Но на будущее может пригодиться…