Клиент покупает в дилершипе новую машину, платит за нее большие деньги и, в принципе, считает, что поскольку машина новая, делать с ней ничего не надо, можно просто кататься. Продавец в процессе продажи предпочитает не озадачивать покупателя вопросом о стоимости обслуживания, ибо так можно отпугнуть покупателя и потерять свои комиссионные. Через год-другой владелец машины пригоняет ее таки на первый сервис. Гараж, желая повысить прибыль, закупает самое дешевое масло, лишь бы вязкость соответствовала. Ну хотя бы приблизительно. Если пробега накрутилось уже тысяч тридцать, то ему говорят, что вам надо бы еще заменить и воздушный фильтр и салонный, да и свечи скоро менять надо или топливный фильтр, если дизель. В итоге счет на 200 — 300 — 400 евро. Для клиента балансирующего между выплатами за дом и по кредиту за машину это уже существенный удар по карману. Да ну вас на фиг с вашим сервисом, думает клиент, все равно через пару лет машину менять, поменяйте только масло и все.
Через пару лет он сдает ее по trade-in, и чтобы не сорвать сделку и не потерять свои комиссионные на продаже очередной новой машины на недостатки в обслуживании лучше закрыть глаза. Да и потом, вот он — штампик в сервисной книжке, чего еще?
Далее машина попадает в workshop на подготовку. Выясняется, что надо салонный фильтр (это если механики знают, где он вообще находится), топливный фильтр (если они знают как его менять, чтобы потом не мучиться с запуском завоздушенного дизеля), колодки неплохо бы заменить, которые вроде еще не совсем изношены, но кто его знает, как там следующий владелец ездить будет. Тормозную жидкость надо менять, в принципе, ибо раз в два года. Estimate за подготвку машины растет, грозя съесть весь margin на ее перепродаже. Принимается решение сделать только то, без чего никак, без чего есть риск, что она сломается в течении года гарантии на подержанную, остальное лучше пусть платит следующий владелец, когда пригонит в сервис через год.
Следующий владелец на первом же сервисе ошарашивается счетом за замену колодок, всех фильтров и сообщением, что шины, в принципе, уже скоро менять надо, да и замена ремня не за горами. Да ну вас на фиг, это же как половина ее цены, вы что, охренели? Я ее лучше поменяю через год.
И снова машина в мастерской на подготовке к продаже. Меняют ремень ибо уже давно пора, масло и фильтр. Какие-то китайские шины, слава богу, поставил на нее предыдущий владелец и они еще не совсем изношены. Салонный фильтр, тормозная жидкость, хорошее масло? Да ты что, не понимаешь, это же старая машина, на ней margin совсем маленький, как мы ее потом продадим?
И вот машина снова на площадке. "Full major dealership service history, only two ownwers, timing belt recently replaced, 3999 Euro only".

Соблазнительное предложение?
 

Реклама

По поводу выбора масла.
Звоню одному клиенту, спрашиваю: "Какое вам масло залить, у нас тут есть выбор — хорошее высококачественное или то, которое подешевле, но все равно удовлетворяет спецификации требуемой для вашей машины?" А он мне: "А я почувствую разницу?" — "Да нет, в принципе, не почувствуете" — "Ну тогда заливайте которое подешевле".
Уже потом подумалось, что если бы я залил ему его отработку обратно, он бы тоже не почувствовал разницы.

Маленький отчетик
Хонда Джаз в нашем семейном владении разменяла уже тридцатник. Тридцать тыщ пробега то бишь. Сделал ей сервис сегодня. На этот раз кроме масла с фильтром понадобился еще и воздушный фильтр. Плюс три дворника и четыре литровых банки родного масла с необычно низким уровнем вязкости 0W — 20. Партс-менеджер в хондовском дилершипе говорит "Вы единственные, кто у меня покупает это масло". Охотно верю :-). Масло по вязкости почти как вода — аж страшно лить было сперва такое в двигатель. Такое же жидкое оно стекает отработанное через десять тысяч километров. В принципе межсервисный интервал заявлен 20 000, но руководствуясь старомодными убеждениями жигулевской эпохи и принципом "машина любит ласку и смазку" меняю масло вдвое чаще. Кстати, слухи о дороговизне обслуживания Хонды пока не оправдываются. Весь комплект деталей вместе с маслом (все оригинальное, включая дворники) обошелся в 120 евро.
Осмотр на подьемнике показал, что выпускная система, конечно, ржавеет быстрее, чем хотелось бы, причем не столько банки глушителей, сколько сами трубы и фланцы. Несколько насторожило маслянистое пятно на корпусе рулевой рейки, где в нее закручена регулировочная гайка. Усилитель руля-то электрический, так что маслянистость можно только обьяснить утечкой смазки из рейки. Пока только смыл пятно очистителем. Еще из претензий — побрякивают слегка ( и уже давно) накладки передних стоек крыши в салоне. Но это если прислушаться, а так за негромкой музыкой и не слышно; разбирать и смотреть, чего там не так, желания не возникает.
Шины износились наполовину (на прошлом сервисе менял их местами для равномерности износа).
При замене масла радует легкость доступа к фильтру (снизу) и то, что не надо снимать никакие пластмассовые фиговины для этого, и при откручивании фильтра ничего не заливается текущим из него маслом. А еще то что заливная горловина и ее пробка всегда чистые и вокруг пробки не собирается грязь. Под заливной пробкой на глубине примерно пяти сантиметров от края горловины — крупноячеистая сетка. Если заливаешь масло из пистолета в сервисе, то если вдруг оставил его в горловине и, забыв, завел потом двигатель, носик пистолета не будет "перемешиваться" с деталаями газораспределительного механизма :-).
Нормальный щуп уровня масла — широкий, металлический, с четкой индикацией min и max.
Ну почему все машины не делают так же? Ибо всем хорош Джаз, вот только моторчик хотелось бы поспортивнее. Но ощущение качества источаемое самой машиной (а не излучаемый продавцом "имидж качества продукта") вызывает привыкание, от которого невозможно отказаться. В итоге выбрать замену пока никак не получается.

Еще о разговорах с клиентами. Я когда сюда работать шел разве уверял кого-то в своем умении "проецировать имидж качества продукта"? Да ни разу! Я умею разговаривать с клиентами и строить с ними плодотворные (обоюдо, смею надеяться) отношения. Но как безнадежно старомодная личность я придерживаюсь принципа выраженного Дейлом Карнеги: "Если у вас есть хороший товар, вам не обязательно быть великим торговцем". Так что и нефиг меня ставить перед клиентом с задачей убедить его в том, что черное — это белое. Вон у вас три сейлсмена, включая самогО главного, у них ведь основная (и единственная, впрочем) квалификация, это гладко врать и вешать лапшу на уши клиенту — вот они пусть и "проецируют имидж". А то когда машину ему продавали и по десять тысяч на ней зарабатывали, то клиенту улыбались и жали ручку, а когда он теперь возвращается с проблемами — попрятались в офисах и носа не высовывают. Что ж ты, козел, теперь клиента не встретишь, не поздороваешься с ним, ручку не пожмешь. А-а, страшно, небось, могут ведь и по харе сьездить ;-). Народ сейчас злой, работы мало, выплаты по кредиту за машину еще платить и платить, а она еще и ломается.

Еще попрек от начальства: "Ты неправильно разговариваешь с клиентами. Ты должен всегда проецировать на клиента позитивный имидж компании и предлагаемого продукта и вселять в клиента уверенность в качестве продукта и качестве работ выполняемых в мастерской". Ну да, то есть то что вы тут видите, оно коричневое, мягкое на ощупь и пахнет как говно, но это не говно, а великолепный натур-продукт. А что я нафиг, могу сказать, когда мне очередной красный от злости страдалец, тыкает в лицо распечатку service history аж на пяти листах (!) из которых вдобавок видно, что каждую проблему решали только со второго-третьего-пятого раза? Прежде чем вселять в клиента уверенность в качестве работ, неплохо бы это качество сначала обеспечить, а? Я говорю, да за большей частью проблем и брака в этой мастерской стоит конкретное имя, а вы мне тут только каждый раз втираете о его rights and entitlements (второе слово тут вовсе не переводится как "обязанности", если кто не speak English 🙂 ). Нет, говорят, ты просто предвзято относишься к этому человеку, а на самом деле он квалифицированный механик с семью годами опыта и полным курсом тренинга от Ниссана. Пиздец! Да он у вас, говорю, даже дворники поставить не умеет без ошибок. Это же как подпись, если с индикаторов износа на дворниках не сняты защитные наклейки, значит ставил Джонатан, 100%! А ты ему об этом говорил? Нет, не говорил, хули там говорить, когда на каждой упаковке каждого дворника надпись на родном английском об этом, а для малограмотных еще и картинка! Неужто за семь лет не обратил внимания ни разу? А как обьяснить, что он уже хрен знает сколько раз поряд меняет сцепления на Наварах, и вместо трех с половиной часов по нормативу, тратит по пять-шесть и больше? Я же своими глазами видел запись в системе, что эта работа была сделана другим пацаном (который уже не работает здесь) за три с половиной часа — значит можно. Нет все равно, ты к нему несправедлив, ты просто должен найти к нему подход. Мол, вот если ты, например, делаешь полку, и она у тебя развалилась, ты же не будешь опять ее делать так же, не так ли? Не знаю говорю, я в своей жизни полок понаделал немало, че-то они как-то не разваливались… Я вам лучше сам пример приведу: представьте что у вас команда Формулы 1, и вы назначили пилотом парня, у которого ну нет таланта гонщика. Как вы ни обвешивайте его регалиями, как вы ни проецируйте на публику и остальных членов команды его имидж великого гонщика, но если парень просто не умеет ездить, вам не выиграть гонку.

Еще перл от руководства. Qashqai на продажу — вибрации на педали при торможении. Застоялась машинка, похоже, на площадке, тормозные диски поржавели, под колодками, ясное дело, получились неровности на поверхности диска. Пробовали поездить пару дней — не помогло. Что дальше? Предложение от начальства — положить наждачную бумагу на ровную поверхность и тереть по ней диски до посинения пока не выровняются. Норма времени на выполнение — полтора часа.

На неделе тут была у нас Almera, одна из наших, на продажу. Горел Check engine и при разгоне был провал в районе средних оборотов. Сначала была ошибка crankshaft position sensor, потом пока копались выскочила ошибка P0300 — multiple misfiring. Поверите или нет но меня фактически не допускают к машинам, завалив бумажками и хренотенью с администрацией. Так что дал копаться Полу, пытаясь давать советы и направления. Поменяли свечи и катушки, пробовали другой датчик, другой air flow meter, тест-драйвили, смотрели параметры, снимали осциллограмму с датчика коленвала… В общем, ошибка ушла, лампочка погасла но перебои при разгоне так и остались, так что, в принципе, не закончили, отложили на потом ибо клиенты ждут и т.п.
И вот потом главный вызывает меня на ковер и распекает, чего мол так много времени потратили на эту машину, что вы там с ней делали. Перечисляю, что было и что с ней уже пробовали делать. Главный записывает все на бумажку и потом выдает: все что надо было сделать, это чтобы не горела лампочка, так почему вы просто не заменили СЕНСОР ЛАМПОЧКИ?!