Бывают же клиенты иной раз…
Дяденька с новым (9000 км пробега) X-trail пожаловался на сильную вибрацию при торможении, особенно с большой скорости. Прокатился — так и есть, при торможении вся машина бьется как в лихорадке, хотя руль не дергается. Похоже, задние тормозные диски покоробились или что?.. Замерять биение и толщину дисков индикатором можно, но довольно долго. Время затраченное на диагностику гарантийных машин не оплачивается никем и никогда вообще, а мастерская завалена работой — на весь дилершип осталось два механика, из которых один (не будем показывать пальцем, кто именно) должен также частично заниматься гарантийной администрацией, заказом деталей и работой с клиентами. Поэтому делаю, так сказать, экспресс-диагностику: слегка зажимаю тормозную педаль ломиком, вставленным между сиденьем и педалью, чтобы колодки лишь слегка касались дисков и по очереди кручу вывешенные колеса руками пытаясь уловить неравномерность в усилии вращения. Переднее правое слегка подкусывает вроде, что не совпадает с ощущениями на тест-драйве… Ладно, на фиг — снимаю все диски и отправляю на проточку в другую мастерскую, там вроде до сих пор делали неплохо (лишь недавно начали пользоваться их услугами, раньше просто заказывали новые диски). Клиенту обьясняю, что надо диски проточить, чтобы снять возможные сомнения в их состоянии.
Ура, с проточенными дисками вибрации как рукой сняло! Но вот теперь-то начинаются настоящие проблемы. Гарантия, ясное дело, тормозные диски не покрывает. Вообще. В принципе. Даже если диск расколется пополам от дефекта литья (например), оформить на него тормозную заявку будет исключительно хлопотно, если вообще возможно. Потому что в системе, используемой производителем для обработки гарантийных заявок, на определенные номера деталей (которые надо указывать при подаче заявки) просто тупо стоит фильтр, который автоматом такие заявки отфутболивает обратно. Дескать, это изнашивающаяся деталь и баста. В данном случае же вины производителя, скорее всего, и вовсе нет. Отчего именно диски покоробились мне выяснять недосуг и неинтересно и ненужно. Мне нужно, чтобы клиент заплатил деньги за то, что с его точки зрения выглядит как «машина на гарантии сломалась, а меня еще и платить заставляют, жулики». Aftersales менеджерша, как всегда в таких случаях в кусты, сославшись на то, что это техническая проблема и я ее должен обьяснить клиенту сам.
Ну ладно, прокатился с клиентом, показал, что вибраций больше нет. Обьясняю, что вибрации, со всей очевидностью, были вызваны короблением тормозных дисков или наличием на их поверхности чего-либо вызывающего неравномерность коэффициента трения. Проточка дисков устранила проблему, какой бы она ни была и ему необходимо оплатить саму проточку и работу по снятию и установке тормозных дисков по нормативу, что гораздо дешевле чем замена всех дисков. Обьясняю, что коробление дисков может быть вызвано их перегревом и/или резким или неравномерным охлаждением, например в ситуации резкого торможения перед глубокой лужей…
Клиент смотрит на меня как на жулика-шарлатана и говорит, что никогда не слышал, чтобы какие-то там диски коробились. Ответить ему, что он темный и необразованный ирландский фермер вне зависимости от того, чем он занимается и поэтому неудивительно, что он не слышал о многих вещах и возможно даже не знает о том, что Земля круглая и не стоит на трех китах, мне не позволили политика компании, соображения политкоректности и принципы бежливости в общении с клиентами. Поэтому я лишь сухо ответил, что его незнание не меняет технических принципов и законов физики, после чего еще обьяснил, что на тормозные диски гарантийная заявка не может быть отправлена в принципе. Сказал еще, что могу быстро найти и распечатать ему информацию о причинах коробления дисков, но он сказал, что не надо ему такое. Ну еще бы, тупым и темным оставаться легче и комфортнее…
Я передал его в руки aftersales менеджерши для получения с него денег, но через минуту она прибежала обратно ко мне. Сказала, что клиент утверждает, будто я ему сказал, что гарантия все покроет! Вот задница! Мой английский, конечно, не перфектен, но не настолько, чтобы «нет» принять за «да». Еще раз выхожу, еще раз подтверждаю, что гарантия НЕ покрывает тормозные диски, быстренько нахожу и распечатываю статейку в интернете о причинах коробления дисков, подчеркиваю маркером откуда и докуда читать и сую клиенту в подтверждение своих слов. Клиент снова это гордо отвергает не читая и уходит с утверждением, что Ниссан он он больше не купит никогда, раз у него такие тормозные диски.
Ну и иди в жопу…
На последующем собрании aftersales (они теперь проходят регулярно) начальство еще и попыталось наехать на меня за этот случай. Мол я как-то не так говорил с клиентом и не вселил в него уверенности в качестве нашего продукта. Их я тоже послал в том же направлении и даже не особо вежливо. Я сказал, что такие случаи неизбежны и наша миссия в данном случае это сеять технические знания, пользуясь правом полноправного представителя производителя, а не идти на поводу у клиента в любом случае, опасаясь потерь продаж или судебных разбирательств. Иначе настанет момент, когда закон обяжет продавца заливать бензин клиенту за свой счет, а то «машина больше не едет, а про то что ей бензин надо, мне не сказали».
Но в последний день работы был и еще круче случай. Тут одному сделали сервис на Citroen Berlingo, на следующиой день он вернулся с жалобой, что омыватель не работает. Поскольку сервис я сам делал, то прекрасно помнил, что омыватель тогда работал. А поскольку в эти дни ударил мороз, редкий для этих мест (по мне так даже невиданный для этих мест!), то ясное дело, омыватель замерз скорее всего. Но клиент злится и упорствует, мол, ничего не знаю, я за сервис 99 евро заплатил, теперь вы мне по гроб жизни обязаны. Shit! Мастерская в режиме аврала и так, а тут еще этот козел. Загоняем, льем в бачок омывателя кипяток. Не помогает, т.к. бачок-то вчера только залили до полного. Подкрыльник, за которым бачок омывателя стоит, все равно на ощупь совершенно промороженный. Откачать из бачка холодную воду нечем — насос для этого у меня есть свой, дома, но таскать его на работу мне неудобно, да и с какой стати — пусть свой покупают! Так что машину на подьемник, подкрыльник долой, насос омывателя вынымаю из бачка, холодная вода заливается мне в рукав и под ноги, время без пяти час, а на час дня начальство устроило типа рождественский обед (за который их надо удушить, но это отдельная тема). Отогреваю насос феном, ставлю на место — все равно не работает. Проверяю питание на насосе — питания нет… Я типа всех задерживаю, но мне плевать, я лично могу и без этого обеда обойтись, это им хочется.
В общем, клиента отправили домой. После обеда смутно вспоминая что на Пежах омыватель контролировался двумя релюшками в блоке BM34 под капотом, мгновенно нахожу перегоревший предохранитель. У PSA назначение предохранителей на крышке их блока не пишется, ибо французское — значит отличное. От нормального. Но опыт еще в голове остался. Заменил предохранитель, залил омывайку по новой, все собрал, все работает.
Пришел клиент. Обьяснил, что предохранитель, по всей видимости сгорел от того, что пытались оперировать замерзшим насосом. Клиент:
— И что, я за это еще и должен платить?
— Ага, 39 евро, полчаса работы на отогрев насоса, диагностику и замену предохранителя плюс копеечки за предохранитель и омывайку.
(А что ты думал, за твою тупость механик должен платить, теряя рабочее время?)
— Ах вы мерзавцы, грабители, я вчера сто евро за сервис отдал и после него омыватель не работает! А теперь сорок евро за предохранитель! Ну я вам еще покажу! Мы с вами еще встретимся!..
Клиника. Небось теперь еще письмо из адвокатской конторы придет ;-).

Продолжая тему поднятую уважаемым коллегой.
Почему многие говорят, что трудно найти хорошего автомеханика будь то работодатель, которому требуется механик в его гараж, или будь то автовладелец, мечущийся в поисках того, кто способен починить его ненаглядное транспортное средство. Как мне кажется дело в престиже Профессии. При том, что ты занимаешься сложной (современная машина посложнее первых космических кораблей будет) и вполне ответственной (как-никак автомобиль — источник повышенной опасности) работой, требующей крайне редкого сочетания теоретических знаний с практическими умениями, наличие грязных ногтей и промасленного комбинезона опускают тебя в глазах окружающих на уровень работяг копающих канаву — ведь выглядишь и материшься ты точно так же. Общество по умолчанию тебя зачисляет в разряд низкооплачиваемой малоквалифицированной рабочей силы и бороться с этим, обеспечивая себе нормальный уровень жизни, очень сложно и это постоянно действует на нервы. Кроме того, конкурировать на поле предоставляемых обществу услуг в сфере авторемонта приходится именно с теми, кто нередко согласен работать "за бутылку", а половина тех, кому эти услуги предоставляются, считают, что дело-то плевое "я бы и сам починил, да мне некогда".
Высшее образование по авторемонту ой как необходимо, только нет таких вузов, где его дают, поэтому всему надо учиться самостоятельно. Я на одном из англоязычных форумов набрел на тему того, что существующая система образования автомехаников как "skilled labourers" (т.е. работников с навыками) давно устарела и требует замены на образование дающее "profession" (т.е. квалифицированных специалистов со знаниями). Так что на Западе эта проблема тоже уже известна, и не все механики тут плохие.
Но и здесь точно так же хорошие механики работают больше "из любви к искусству" нежели из-за денег. Чтобы хорошо зарабатывать, автосервис — далеко не самое благодатное поле деятельности, даже при местных расценках. До недавних пор, пока не лопнул пузырь недвижимости, на покраске стен и поклейке обоев мастера зарабатывали куда больше, чем механики в гаражах, не говоря уж о доходах электриков, устанавливающих розетки и стиральные машины и, тем более, инженеров-строителей.
От избытка денег и доступности кредитов народ предпочитал машины не ремонтировать, а сдавать по trade-in, меняя на другую, невзирая на несколько тысяч, потерянных на такой сделке. Да и в гаражах куда выгоднее было работать в продажах, нежели в мастерских.
Теперь все несколько изменилось и на фоне безработных строителей, инженеров и продавцов механикам вроде-как жить неплохо.
Но проблема все-равно остается. Рассчитывать на то, что всегда будет много тех, кто любит ковыряться с машинами и согласен фактически доплачивать за свое хобби клиентам, не стоит. При возможности получить хорошие деньги за нескучную работу многие будут уходить из профессии. Я и сам ушел бы, если бы мне предложили хорошие деньги за работу связанную с техникой и кручением гаек своими руками, но финансируемую государством или богатым спонсором, а не капризными клиентами. А на досуге построил бы себе гаражик с парой подьемников и покрасочной камерой на заднем дворе и ковырялся бы со старыми и редкими машинами и мотоциклами в свое личное удовольствие…

Вот и я отмечусь про "Аватар", вчера ходили. Однозначно шедевр? Скорее нет. Если на мой вкус, то однозначно шедевр, это, скажем, "Список Шиндлера" или "Танцующая в темноте". 3D картинка, это конечно здорово и это будущее кино, скорее всего, но, возможно, что наш деревенский кинозал все же не самый передовой в этом плане — не вызывает желания идти повторно ради этого. Вот когда выйдет, пожалуй, это будет мой первый блю-рэй диск.
Сюжет нескучный ни разу, поп-корн остался нетронутым, но сказать, что фильм держит в напряжении на протяжении всех почти трех часов не могу. Вот "Апокалипто", там да, смотрели не отрываясь, проглотили весь фильм на одном дыхании.
Каких-то новых и невиданных идей тоже вроде нет. Про переселение сознания человека в существо другой расы и нежелание возвращаться обратно я недавно читал Клиффорда Саймака "Город" (одна из глав). Боевые роботы явно напоминают погрузчика на котором Рипли устроила драку с королевой "Чужих". А появление главного героя верхом на Туруке напомнило сцену из Шрека, когда ослик прилетел на драконе на свадьбу :-).
Впрочем, поворчал и хватит, теперь сольюсь в экстазе с серой массой обывателей: "Аватар" абсолютно лучший фантастический фильм на данный момент! Зрелищность фильма на невиданном доселе уровне, абсолютно. Посыл фильма о том, что со своей машинной цивилизацией и бездумным уничтожением природы, человечество идет явно в неправильном направлении дошел даже до меня, глубоко технического человека, заставив призадуматься о том, чем я занимаюсь вообще :-). А главное реалистичность происходящего в фильме такова, что хочется еще раз… нет не посмотреть, а побыть там, побыть На’ви, полетать на ящере… И не возвращаться обратно.

Почитывал на досуге журнальчик и наткнулся на тест на предмет того, какие машины меньше страдают от падения цены и, соответственно, выгоднее во владении.
Собственно статью-то я так и не прочитал, увлекшись чтением полемики в комментариях, где спор зашел о том, как же правильнее оценивать урон от падения цены — в абсолютных цифрах или в относительных.
И здравое, на мой взгляд, мнение прозвучало! Правильно, выгоднее всего купить машину и эксплуатировать ее до полного исчерпания ресурса, нежели покупать ту, что меньше падает в цене и продавать ее через три года. Есть очень простое, железное правило: обслуживать и ухаживать за машиной дешевле, чем ее ремонтировать, а ремонтировать — дешевле, чем покупать новую. Применение данного правила позволяет без особого напряжения через десяток лет эксплуатации одной машины потом купить сразу две — за счет сэкономленного на смене шила на мыло.
Исключения возможны, но это там, где автомобильный рынок еще не существует в своем общечеловеческом виде, гарантий на подержанные машины всерьез никто не дает, а голодная квалифицированная рабочая сила стоит в очереди за воротами гаража.

Даже если машина сделана надежной и незатейливой, слава богу, на нее всегда найдутся кулибины, которые сделают жизнь механика интереснее и разнообразнее.
Вот, например, стоит сейчас в мастерской старенькая Микра середины девяностых (когда машины еще умели делать). Хозяин пожаловался, что машина глохнет через 5 — 10 минут езды и потом не сразу заводится. Подключили сканер, прочитали ошибку CTS (датчика температуры охлаждающей жидкости). Также возникло предположение, что топливный насос может быть уже при издыхании. Стали копать по этим двум направлениям сразу.
Но перед этим еще подписали хозяина на замену свечей (усталого вида) и топливного фильтра (явно ни разу даже не тронутого). Может иной читатель и скажет "ну вот, развели доверчивого клиента на лишние детали", но я давно уже считаю, что прежде чем пускаться в глубокую диагностику, надо убедиться, что все, что должно быть сделано в рамках регулярного техобслуживания (по крайней мере в пределах того, что может теоретически повлиять на проблему), сделано и приведено в порядок. Почитав ниссановские мануалы приятно было убедиться, что там тоже так написано :-).  Кроме того это позволяет отсеивать неплатежеспособных клиентов — если человек не может себе позволить техобслуживание, за диагностику он и подавно платить не сможет, как ни цинично это звучит.
К жгуту топливного насоса под задним сиденьем был прицеплен дополнительный провод. Занятно что Полу, который копался с насосом, наличие этого провода ни о чем не сказало. Он думал, что так и надо. Мне же как выходцу из краев, где автосигнализация является не редким аксессуаром, а насущным элементом автомобильной жизни (ну и заодно, конечно, как установщику этих самых сигнализаций на протяжении десятка лет), провод сказал сразу: "Я — незатейливая блокировка двигателя!". Ну раз так, то мы тебя удаляем и делаем так как было задумано японскими конструкторами. Восстановили оригинальное питание насоса, завели — работает.
Теперь датчик температуры. Тут неведомый энтузиаст-автоэлектрик порезвился на славу!

 

Разьем датчика он отрезал от оригинального жгута проводов и с несвойственной жителю западных европ изобретательностью приспособил датчик в качестве выключателя реле вентилятора охлаждения. А что, ведь и правда по мере роста температуры сопротивление датчика падает и в какой-то момент сила тока проходящая через него после обмотки реле оказывается достаточной для замыкания контактов реле и включения вентилятора :-). Чтобы блок управления при этом не отсвечивал лампочкой неисправности двигателя, лампочку энтузиаст просто удалил (пока это предположительно только, т.к. заметил, что при включении зажигания лампочка двигателя не светится, но не разбирался с этим). Тоже, стало быть, надо восстановить как задумано.
Подключаю датчик обратно, потом смотрю, куда же подключена эта самодеятельность с другого конца и под блоком предохранителей у аккумулятора обнаруживаю ЭТО:

На картинке это еще не все, таких соединений еще несколько было замотано в жгуте, которые открылись чуть позже. Исполнение соединения с массой умилило своей исконной сермяжностью:

Само собой, это все стало рассыпаться в руках, неумолимо увеличивая обьем работы. По хорошему, тут надо все вырезать, провода наращивать и соединять заново попутно выясняя за работу каких систем они отвечают (после чего эту самую работу этих систем надо проверить). Но кто ж за это будет платить? Владельцу машины уже оценили ремонт проводки (той, которую видели сначала) в два часа, плюс полчаса за начальную диагностику, плюс время на замену свечей и фильтра. Теперь получается надо звонить снова и говорить "слышь, мы тут у тебя еще до фига порезанных проводов нашли, еще на пару-тройку часов работы" или продолжать чинить машину на голом энтузиазме до победного конца? Ладно, восстановил цепь управления реле вентилятора, соединил также то, что порвалось в процессе открытий, теперь проверяю. Прозвонил датчик температуры непосредственно с разьема блока управления — звонится сопротивление 800 ом с хвостом и растет, значит проводка с разьемами ОК. Теперь снова подключаю сканер и смотрю параметр температуры двигателя. 26 градусов — правдоподобно (мотор остыл, но еще не совсем). Завожу — температура растет. Ошибку датчика стираю. Теперь надо проверить чтобы вентилятор включался. Со сканером в руках ждать пока мотор прогреется не надо, можно сделать Active Test — дать блоку управления команду на включение вентилятора, если цепь (выходной каскад блока, проводка, реле, питание) в порядке вентилятор включится.
Не включился. Снимаю реле, соединяю на его колодке силовые контакты — работает. Проверяю плюс обмотки — имеется. Управляющего минуса — нет. Снова снимаю разьем блока управления двигателя, прозваниваю цепь от реле до блока — не звонится. Где-то обрыв и, скорее всего, то что кулибин мастерил тут, было призвано решить проблему с невключением вентилятора. Он ее как смог так и решил тогда. Наверняка хозяин машины тогда спасибо сказал и был рад что "починили".
А мне теперь владельцу звонить и разводить еще на час-другой работы.
И ведь мы еще даже не дошли до тест-драйва :-). Проблема может оказаться вовсе в чем-то другом!

Надо же, количество друзей уже перевалило за 200, что для такой человеконенавистнической (еле написал) личности как я — большое достижение.
Скоро можно будет уходить из автосервиса и жить на показе баннеров 🙂

Продолжение истории со сдохшей Микрой.
Хозяйке машины я позвонил (собравшись с духом) и обьяснил, что деталь, цену на которую я ей сообщал, больше не поставляется, а та что поставляется, модифицированная, стоит на 900 евро дороже. Сдуру я ей брякнул о том, что она могла бы заказать восстановленный узел из Англии намного дешевле, но поскольку мы дилеры Ниссан, мы, в принципе, не можем заказать такой для машины клиента, только можем установить. Хозяйка уцепилась за эту идею, стала расспрашивать что, где и как. Я стал обьяснять, что мог бы прислать ей на e-mail ссылку на веб-сайт, где это можно заказать и оплатить кредиткой. Она стала ныть и говорить, что кредитки у нее нет и вообще это все так сложно, так хлопотно, может я мог бы ей как-то помочь в частном порядке? Покупать своей кредиткой деталь клиенту гаража, которого я к тому же еще в глаза не видел, мне не представилось разумным и вообще на такой поворот событий я не рассчитывал. Сказал, что подумаю.
Однако тут ее озаботил вопрос о гарантии. Я обьяснил, что гарантия на деталь от Ниссана установленную в гараже составляет один год и это включает в себя и стоимость работы по ее возможной гарантийной замене (Ниссан за это платит). Гарантия на восстановленную деталь — два года (по заявлению на веб-сайте), но поскольку никакого опыта с этим поставщиком я не имею (а главное, не имею никакой прибыли с продажи этой детали), то и гарантировать могу только свою работу, и если деталь сдохнет, то за работу надо будет платить снова.
Наконец добрались до цены. Цену на работу в гараже с оригинальной новой деталью я ей приблизительно прикинул, а на работу в частном порядке сказал, что мне надо все посчитать и я ей смогу сообщить завтра.
Пришел домой стал разбираться. Восстановленный электроусилитель стоит 450 плюс налог, плюс пересылка, плюс пересылка обратно старой детали, плюс если вдруг она затеряется в пересылке, то они еще нагрузят меня на 170 плюс налог. Плюс машину надо тащить к себе в гараж (делать на работе машину, за которую клиент платит мне лично — это уже верх наглости, мне и так слишком многое позволяют 😉 ). Н-да, получается уже не так и дешево как сперва показалось, к тому же клиент — редкостная зануда и как там будут дальше развиваться события с ее машиной, дело темное…
Ладно, посчитал по другому, в духе нынешних рыночных теорий, то есть исходя из того, что цена на товар определяется не затратами на производство плюс установленная норма прибыли, а тем сколько потребитель готов заплатить за этот товар. Замена в гараже будет стоить 1800 евро с гарантией год, допустим я ей предложу за 1400 с гарантией на два года включая работу — вроде звучит неплохо, а? В самом худшем случае убытков вроде как я не понесу (если только оно не сдохнет несколько раз еще, тогда ой). В самом лучшем случае мне обломится неплохой подарочек к рождеству. Ага, кажется я начинаю понимать логику современного автопроизводителя ;-). Разве что делать похуже и побыстрее все же не в моих интересах никак…
Как вы думаете, какой из этих двух предложенных вариантов выбрала хозяйка (оба сопровожденные письменной гарантией в виде инвойса, с уплаченными налогами и т.п.) — за 1400 с гарантией на два года или за 1900 с гарантией на год?
Она выбрала второй вариант.