Вот интересно: это что теперь модно быть совершенно безруким? Откуда беруться такие люди, которым, я не знаю даже, западло или что хоть чуть-чуть приложить руки к чему-то кроме бумажек и клавиатуры?
Вот приехал Defender в ремонт по гарантии (гарантия на подержанную машину, поэтому у нас), одна из жалоб "Провис уплотнитель двери". Вот как на картинке:

Весь ремонт: стиснуть уплотнитель пальцами, чтобы поплотнее сидел и надеть обратно на кромку проема двери. Заняло секунд 15. Он что, сам не мог? Джипер хренов! Нет он ехал с этим уплотнителем до гаража, описывал "дефект" приемщице, та это записывала на Job Card, потом еще мне обьясняла на словах…

Еще случай: после всех нравоучений о том, как дорога каждая минута работы механика, все та же приемщица пока я делаю сервис на одной машине (при этом запарка, клиенты ждут) звонит мне на телефон и спрашивает, не мог ли бы я поменять… один дворник на другой машине. Ну а сама? Или руки отвалятся? Или квалификация не позволяет?
И ведь же загнала-таки машину в мастерскую произвести, блин, работу по замене дворника и даже дворник со склада не принесла!
Как махараджи, блин, белы рученьки чтоб только не запачкать…

P.S. Нет, я бы не против, если бы все эти люди за такие княжеские повадки платили бы тем, кто за них это сделает, так нет же — все это еще и забесплатно хотят!

Тут у одной бабульки сдохла Микра 2003 года — периодически не заводится. Она ее таскала по разным механикам и дилершипам, где ей уже (вроде как) поменяли стартер, заменили блок управления iKey (бесконтактного ключа-транспондера) и приговорили к замене электроусилитель рулевого управления. Самое интересное, что бабулька уже месяца два звонила мне на работу и просила сказать сколько будет стоить машину починить, но при этом упорно отказывалась показать саму машину хотя бы на диагностику. Вместо этого ее сын отогнал машину к своему механику, который что-то там с ней делал (насколько я понял, именно стартер) но так и не завел. Не спросясь у хозяйки механик оттащил машину в другой дилершип, где ее завели и выпустили со счетом в 800 евро, который механик и предьявил хозяйке :-).
Далее машина снова отказалась заводиться, бабулька снова позвонила мне и я таки уговорил ее пригнать машину на начальную диагностику — ну, то есть прочитать ошибки. Еще 100 евро она заплатила за эвакуатор (это еще по-божески по местным расценкам).
Прочитать ошибки и дать соответствующую информацию (описание DTC logic из сервисного мануала) клиенту у нас стоит 36 евро. Это, я вам скажу, цена не просто божеская, это — суперпредложение, лучшая цена в стране на подобную услугу. Так что, скрипя сердцем :-), бабулька согласилась и нам дать немножко денежек.
Подключился — и обнаружил, что связь есть только с блоком управления двигателя и блоком эйрбага. Сразу заподозрил, что с этими двумя связь идет через K-line, а с остальными через CAN-шину и что-то с шиной не то. Но! Договорились-то на начальную диагностику и не более того. Поэтому звоню с отчетом о проделанной работе (а, да, в двигателе ошибка NATS, иммобилайзера, и ошибка no communication on CAN), рассказываю и обьясняю, что найдено и что может быть (а может быть дофига чего и стоить может дорого) и, на вопрос дать совет, как дальше быть, советую в том духе, что если бы эта машина была лошадью, то ее лучше было бы пристрелить, чтоб не мучилась. Машина, кстати, несла на себе множественные следы борьбы с многочисленными механиками (или их борьбы с нею). В общем, невыгодно в эту машину деньги вкладывать.
Бабулька, тем не менее, все же очевидно пыталась принять некое финансово правильное решение и поэтому требовала сказать, сколько будет стоить машину починить. Ну хотя бы грубо приблизительно, а? Я сказал, что ну о-очень грубо и о-очень приблизительно исходя из того что я вижу на данный момент она может расчитывать на инвестиции в районе 2000 евро в эту машину. Ага, оживилась бабулька, значит вы гарантируете, что если я заплачу 2000 евро все будет нормально? Э-э, нет, говорю, я же сказал «грубо приблизительно», какие тут могут быть гарантии?
Еще раз посоветовал продать машину.
Не убедил. Но обьяснил, что чтобы хотя бы попробовать разобраться почему нет коммуникации с блоками, мне надо два-три часа времени на диагностику. По 72 евро в час.
Еще раз посоветовал продать машину.
Бабулька подумала и все же решилась пойти по пути дальнейшей диагностики и дала добро на три дополнительных часа.
Один час ушел на чтение мануала, нахождение и распечатку нужных схем. За это вроде как клиента просить платить неловко, тем более что бардак в организации (компьютер тормозит, принтер один общий на всех, отвлекают постоянно) это время заметно увеличивает. Еще два часа ушло на то, чтобы добраться и отключить все блоки, подключенные к CAN-шине, осмотреть их разьемы, прозвонить провода самой шины, подключить сперва пару блоков обратно и попробовать связаться с ними (получилось), подключить обратно все блоки кроме рулевого и снова попробовать связаться (получилось), попробовать перерегистрировать ключ в системе иммобилайзера (не получилось), прочитать ошиблки и параметры иммобилайзера и выяснить, что ключ не будет прописываться пока не будет связи с рулевым (на этой модели в варианте с правым рулем иммобилайзер размазан по пяти (!) разным блокам — двигателя, рулевого, приборы, ABS и iKey; между прочим, кроме приборов, ни один из этих блоков нельзя использовать повторно, т.е. б/у блок уже не пропишешь и машина не заведется), подключить обратно рулевое и убедиться, что с подключенным рулевым связь по CAN-шине снова пропадает.
Теперь снова звоню клиентке и докладываю, что неисправность рулевого электроусилителя подтверждена и без него машина не заведется в принципе. Снова вопрос, сколько будет стоить? Ладно, обещаю посчитать в понедельник и позвонить снова ибо уже рабочий день пятницы закончился вообще-то.
В понедельник (сегодня, стало быть) решил сперва удовлетворить свое любопытство и посмотреть, может будет видно на осциллографе как рулевое дает помеху на CAN (видел такое раньше на 207-ом). Подключил осциллограф (благо CAN выходит прямо на диагностический разьем) и сканер одновременно и… связь по шине заработала с подключенным рулевым! Прописал ключ заново, завел. Плохо! Значит глюк был, но уверенности уже меньше, доказательств не хватает. А еще слышу нехороший шум из коробки передач, впрочем несильный.
Впрочем, через несколько минут связь с блоками по CAN снова пропала, хотя мотор и не заглох. Смотрю на осциллограф — видимых отклонений от нормальной картины передачи данных по CAN не вижу. Читать CAN непосредственно — о таком оборудовании можно даже и не мечтать, greasy monekey в дилершипах такое не положено.
Ладно, констатирую факт смерти электроусилителя и иду считать. Усилитель вместе с блоком управления и рулевой колонкой стоит 500 с хвостом, плюс полчаса за начальную и два часа за последующую диагностику, плюс три часа за замену усилителя (со всем последующим программированием), плюс налог — итого на 1065 евро. О чем и сообщаю клиентке. Попутно делюсь соображением, что, может быть, я попробую усилитель подразобрать, а ну как какая-нибудь простенькая проблемка в нем, окислилось что-то, скажем. Тогда вместо нового будет часик за ремонт. И еще сообщаю о шуме из коробки передач.
Еще раз посоветовал продать машину.
Клиентка просит снять усилитель и посмотреть, возможен ли ремонт и разобраться с шумом из коробки.
Усилитель снимаю, разбираю насколько могу (там уже все спаяно и особо не разберешь), ничего явного не нахожу.
Приемщица уже ехидно говорит мне «твоя герлфренд звонит», когда та звонит в очередной раз.
Бабулька упорно не унимается, просит узнать сколько она получит за эту машину в таком виде и сколько — за исправную, сколько может стоить ремонт коробки и просит разобраться что там с шумом из коробки. Обещаю отзвонить, (проверить коробку я забыл).
Машину закатываю на подьемник, поднимаю, убеждаюсь, что в коробке мало масла, но опилок в масле нет. Добавил масла. Спросил у сейлов, сколько дадут. Две тысячи за такую как сейчас, три тысячи за исправную (я ему сам же и сказал, что ремонта на тысячу). Отзваниваю клиентке, рапортую.
Еще раз советую продать машину. Искренне рекомендую Honda Jazz, благо ранние экземпляры с пробегом порядка 80 000 миль начинаются от 3000 евро уже. Бабулька говорит «фи, какой большой пробег, не хочу такую» (при том что у самой пробег почти 100 000 миль). И решается заказать новый усилитель.
Ну, слава богу!
И к концу дня уже облом — тот номер детали, который я смотрел, больше недоступен, а новый номер детали стоит на 900 евро больше!
А ведь я советовал ей продать машину.

После того как drugoi забанил мой достаточно безобидный коммент в своем посте о покатушках на Land-Rover, считаю его продажной мордой и торжественно вычеркиваю из списка друзей. А казался таким приличным человеком… 😦
И стоило ли из-за возможности недельку покататься на Дискавери (ну или сколько там ему еще приплатили) терять свою репутацию? Вроде ж не голодал человек и из дома на улицу его не выбрасывали…

На картинке — оборудование для радикальной регенерации сажевого фильтра (в данном случае, Peugeot 607) и, собственно, результат работы.
Производитель выбивается из сил, чтобы увеличить обьем продаж запчастей сделать наш мир немного чище, а беспринципные механики в сговоре с владельцами расстраивают эти благие намерения 🙂

Начальство взялось за организацию работы сервиса и прошлое собрание сопроводилось уже еще двумя и даже вроде как станет регулярно проводиться каждую неделю.
Начальство огласило свои цифры, типа target. Мол расходы на ведение бизнеса в aftersales (т.е. сервис и продажи запчастей) составляют 455 тыс. в год. И чтобы бизнес имел смысл мы должны их хотя бы покрыть.
Что-то я как-то сразу засомневался в приведенной цифре. Ибо самый большой расход — это зарплата. Поскольку в aftersales остались работать четыре человека — я, Пол и два менеджера — то выплаты по зарплате составляют вместе со всеми налогами 160, ну или очень максимум, 200 тыс. в год. Вопрос: кто получает все остальное???
Вчера спросил у aftersales менеджерши, как это она такое насчитала, откуда такие расходы? Кто-то слишком много кушать хочет, а? Вчера она мне ответила, что мол она не сама считала и это цифра расходов на весь бизнес конторы в целом. Ага, ну это я верю, там еще пять паразитов зарплаты получают.
А сегодня она на собрании заявила, да еще с нажимом эдак, что это мол только расходы на aftersales, а не на всю контору. Нет, я прекрасно понимаю, что это не ее подсчеты, а просто руководство увиливает, потому что расходы на aftersales по контракту определяют мои премиальные (в зависимости от прибыли). Оттого они и стремяться сделать вид, что прибыли типа нет вообще (что зарождает у меня стойкое подозрение, что прибыль таки есть!). Но зачем же так примитивно-то врать?
Все собрание сегодня они увлеченно обсуждали, какие е-мейлы, смски и звонки клиентам они будут делать, чтобы их завлечь на сервис, обещая взамен некий зимний набор в виде подарка (ага, раньше еще они коврики для мышки дарили и брелочки с надписью QASHQAI). Я молчал, слушал. А под конец им привел другой расчет.
Имея двух механиков (включая меня) по 39 часов в неделю при идеальной стопроцентной эффективности (т.е. каждый час работы будет оплачен клиентом), 48 недель в году (ибо отпуска и праздники) и средний рейт между гарантией и клиентами около 58.50 в час за год можно сделать 219 тыс. евро. Плюс еще примерно на столько же или чуть больше купят деталей из которых грубо треть — прибыль. Итого — порядка 300 тыс. в год дохода, что чуточку не дотягивает до установленной планки 455 тыс.
Но это — при 100% эффективности. Фактически же эффективность работы за мой срок здесь — 64%. И точно такой же она была за аналогичный период прошлого года. Что учитывая введение дешевого сервиса (а дешевым его сделали урезав именно оплату за рабочее время при том, что фактически сильно быстрее работать не стали) и общую ситуацию в экономике, можно даже назвать успехом. Но никак не идеалом, до которого еще работать и работать!
Так что помимо привлечения клиентов, неплохо бы еще и подумать о том, а как же их всех через мастерскую с двумя механиками и такой эффективностью труда пропустить. И неплохо бы подумать над тем, как именно эту эффективность на сто процентов вывести.
Иначе — режьте расходы еще или закрывайте бизнес.
Как горохом об стену: это, мол, другой вопрос (ага, неинтересный и неважный) и мы его обсудим потом как-нибудь…
Hopeless…

Вот спрашивают, как это такой идиотизм может твориться, как в шараге где я имею сомнительное счастье работать? А как же ему не твориться, если структура руководства следующая:
Я теперь командую единственным оставшимся механиком Полом. Впрочем, он парень толковый, хотя и не особо опытный, но заметно, что работу любит и понимает и не скрывает, что от работы хочет главным образом денег, на всякие высокопарные призывы начальства реагирует пренебрежительно. Это правильно, молодец, тут таких мало (или они хорошо маскируются?) С таким напарником работать приятно, косяки он если и допускает, то от ответственности не прячется, повторных косяков особо не делает. А самое главное — особого присмотра за ним не нужно, если спрашивет что-то, то по делу, советы выслушивает внимательно и еще спасибо говорит.
Но я, собственно, о руководстве. Так вот мной (а я вроде как начальник цеха, главный механик и консультант в широком смысле) формально командует aftersales manager (на самом деле кто кем командует в течении дня это спорно, но по штатному расписанию это так). Она тетка лет сорока, начинала кассиром в другом дилершипе, видать нахваталась умения непринужденно жонглировать техническими терминами (если самому не понимать ни черта в машинах, то, наверное, может показаться, что уж она-то знает о чем говорит 😉 ) и фразами и словечками из лексикона менеджерского состава (ходил и я когда-то на курсы менеджеров здесь, там такого наслушался). Вот и сошла за грамотного и прогрессивного менеджера в свое время (два года назад) здесь :-). Кое-что, отдам ей должное, она организовала так как оно должно быть: детали для каждой работы подбираются со склада заранее и складываются в ящик вместе с Job Card (очевидное решение, конечно, но здесь так мало кто делает); система заказа деталей и записи клиентов на проведение работ когда деталь получена работает достаточно гладко — ситуаций когда клиент приехал, а деталей нет, мало. Но главное, ее умение буквально стелиться ковриком перед каждым клиентом, обещать им все что они хотят услышать и не послать в известное место тех, кого бы я лично давно бы уже послал и еще пинка дал вдогонку — это для меня недоступно будет никогда :-). Я с клиентами работать умею, меня в Риге рекламный агент из газеты (опытный и грамотный агент) похвалила после того как поприсутствовала при моем разговоре с клиентом. Но мой подход основан на принципе «не надо быть великим торговцем, если вы продаете хороший товар» (поэтому если я решу торговать подержанными машинами, мой бизнес прогорит однозначно). Она же способна любое говно подать под видом изысканного блюда.
Впрочем, последнее ее умение срабатывает только на нестрелянных воробьях, которых уже все меньше и меньше. Сколь веревочке не виться, а конец будет: мне уже несколько раз приходилось вести беседы с теми клиентами, которые заявляли «я с этой сукой (bitch) разговаривать больше не собираюсь…» :-). И я их не виню ;-). Что до ее понимания как производственного процесса — его нет вообще. Тетя не умеет ни нормо-часы посчитать для оценки или гарантийной заявки, ни понять в каких случаях за диагностику надо платить, а в каких это просто глупо, ни кто из механиков и что умеет делать… короче, вообще ничего и никакого понятия. Да и откуда ей — на курсах такому не научат!
Процесс менеджмента в ее понятии — это безоговорочное поддакивание вышестоящему начальству и полное отсутствие собственной позиции и какой-либо ответственности за свои слова. Сегодня она может мне сказать одно, а завтра — совершенно другое, причем с совершенно ясными глазами и без тени смущения. Но что особо бесит, это ее манера попросить что-то сделать, через пять минут попросить сделать что-то другое, еще через пять — третье… И так до тех пор пока ее в лоб не спросишь — так что именно тебе СЕЙЧАС надо сделать??? Или когда ты весь в работе, машешь там кувалдой на каком-нибудь здоровом фургоне, а она подходит и спрашивает что-то на что при минимальном затраченном усилии может дать ответ сама или подождать пока я не буду способен. И не боится же, что я этой кувалдой могу ей по кумполу заехать сгоряча!
Над ней стоит dealer principal, который заодно владеет какой-то долей в предприятии. Это именно с ним я договаривался, когда шел на работу. Думал, что он и есть тут самый главный… Он тем более ничего в работе автосервиса не смыслит, так как пришел через продажи. Время от времени он решает поруководить и задает вопросы по какой нибудь проблемной машине, ответы выписывает на бумажку и глубокомысленно кивает, как будто что-то понимает ;-). После чего никаких решений он никогда не принимает, но вроде как поболел душой за дело.
В менеджменте он соображает пока дело касается продаж чего бы то ни было. Но вот когда речь идет о производстве (а автосервис, как ни крути, это именно производство!) тут он безнадежен. Понятие об эффективности труда (то есть количество оплаченных нормо-часов по отношению к часам за которые механик получил зарплату) я ему пытаюсь вдолбить с самого начала — безуспешно… Что уж говорить о том, когда я пытаюсь пробить мысль о том, что неправильный баланс между ценой за нормо-часы работы (заниженной) и ценой масла, деталей и прочих накруток (завышенной) в цене регулярного ТО (фиксированной) приводит к неправильному анализу расходования рабочего времени в мастерской и невозможности построения правильной стратегии ценообразования, оценки индивидуальной эффективности труда и общей оценки эффективности работы сервиса… это за пределами понимания вообще.
Но есть начальник и еще главнее — его держали в секрете от меня, пока я не начал собственно работать :-). Он уже член Семьи основателей и владельцев этой конторы (и еще нескольких других: произвоство мебели, ферма, энергоавтоматика и др.). Красиво и прогрессивно говорит о новых способах менеджмента, о качестве обслуживания клиентов, об имидже предприятия… На меня он тогда произвел впечатление! А еще он тут считается если не ИТ специалистом, то уж ИТ энтузиастом точно.
На вопрос какой логин и пароль в локальной сети (мне надо было свой ноут подключить) он так и не смог ответить. В сеть меня подключал уже консультант со стороны, через удаленный доступ. Дальше прогрессивных разговоров тоже у него дело не идет: языком молоть — не кирпичи таскать, да…
Но и он вовсе не большой босс, несмотря что собственник! Настоящий босс приходит каждый день на часок после обеда. Это — Томми, дядя собственника фирмы. В отличие от всех прочих дядя обладает здравым смыслом в суждениях, несмотря на возраст в котором уже должен бы впадать в маразм :-). И побольше всех остальных начальников вместе взятых. Дядя со мной не здоровается (равно как и я с ним не здоровался никогда ибо я личность с задержкой социального развития и дефицитом хороших манер), но советуется и спорит на равных :-). Как бы все знают, что именно он и есть Босс, а остальные это так, марионетки и зиц-председатели, но мне же никто не сказал, пока я сам не догадался. На фоне формального менеджмента дядя вполне вменяем, но, в силу возраста я полагаю, совершенно не прогрессивен. И маниакально скуп. Несмотря на то что миллионер, живет в какой-то грязной халупе, а ездит на бывших демо Note. Вот откуда растут ноги у запрета на покупку любого оборудования! Но даже если и надо что-то купить позарез то дядя открыл для себя что в Aldi (это дешевый продуктовый супермаркет) продаются кое-какие инструменты. И теперь оборудование для дилершипа будет закупаться в Aldi!
Решения дяди выполняются всегда (не то чтобы беспрекословно, но все равно выполняются) даже если клиент не хочет так как хочет дядя. Но поскольку дядя формально здесь никто, отвественность за его решения и их последствия расхлебывают другие 🙂
Вот такой веселый менеджмент в семейном предприятии…

Это я себе свет в гараже делал и все красил в белый цвет — опять же чтобы светлее было — оттого и писать некогда было. Белый цвет получился не вполне белым и качество окраски, мягко говоря, не очень. Надо ж было там сперва грунтовку ложить, потолок регипсом обшить, краску правильную купить… Но это дорого и долго. Так что две банки самой дешевой водоэмульсионки, пять ламп дневного света и меньше полутора сотен евро — неэстетично, зато дешево, надежно и практично — теперь светло как в операционной, любой дилершип нервно курит в сторонке :-).
Как шедеврально сказал m-power, при наличии хорошего света в гараже вы увидите на машине детали о существовании которых и не подозревали!