Диагностика. Финансовый аспект.

Про технические аспекты диагностики и всякие интересные попытные головоломки я и сам писал немало да и другие умные люди много пишут на эти темы. Если начать искать, то найдется столько на эти темы, что все не перечитать уже (если только чтение диагностических приключений не сделать своей работой). Тема интересная и решение сложных проблем приносит глубокое удовлетворение, особенно поначалу, когда еще не так много случаев становятся типичными.

Попытка же получить оплату за такую работу приносит куда меньше удовлетворения. Особенно когда вклад диагноста ограничивается собственно определением проблемы, а решение передается в другие руки. В самом деле как клиент должен оплачивать такую эфемерную сущность как диагностика неисправности?

Не будем даже влезать в дебри электронных систем и их глюков. Вот простая проблема на примере Subaru Outback 2.5 2007 года — течь масла из двигателя. Хорошая такая течь, аж масла на щупе уже нет и вылезли ошибки по VVT из-за недостатка давления масла. Масло на обоих головках цилиндрах сверху (то, что у нормальной машины считалось бы сбоку, но это оппозитник), особенно на левой стороне, прямо все залито. С правой стороны масло на головке больше с задней части. Ну а снизу на головках вообще все залито маслом, капает на глушитель, вонь, короче проблема неиллюзорная. Какой подход будет технически правильным? Как определить откуда течет?

На мой взгляд, в первую очередь двигатель надо тщательно отмыть и высушить. Во-первых, чтобы четко видеть откуда начнет течь, а во-вторых, его надо отмывать по окончанию ремонта все равно. Как вариант, можно использовать добавку в масло, которая будет светиться в ультрафиолете, но еще лучше и правильнее будет ее использование в сочетании с тестами на отмытом двигателе. Теперь прикидываем, сколько на это уйдет времени. Тщательное отмывание и высушивание двигателя это не меньше часа, это даже оптимистично, потому что зима и там не только масло, но и грязь и снег. Потом еще, чем мыть? Керхером? Все будет залито водой, потом не факт что все разьемы и прочее получится высушить как следует. Отмывать химией, аэрозольным очистителем? Он ведь еще и денег стоит, это придется добавить к счету, да и отмоет оно во всяких закоулках не так хорошо как керхер. Наконец, мыть придется на подьемнике, а значит потом еще придется отмывать и сушить пол в ремзоне тоже. Так что час это начинает звучать уже слишком оптимистично, скорее полтора. Конечно, если бы был специальный моечный пост да с эстакадой, всей нужной химией, горячим воздухом для сушки и специальным работником в защитном костюме, то оно было бы быстрее, но во сколько обойдется постройка такого? И как часто им будут пользоваться?

Дальше нужно двигатель завести и дать ему поработать одновременно осматривая со всех сторон на предмет течи масла. Которая может быть и больше чем из одного места. И которая может и не случаться на холостом ходу когда давление масла не такое высокое. А может вообще течет только когда на морозе постоит и масло загустеет а резина задубеет? А если дать ему поработать час-другой и течь так и не покажется нигде? Что тогда? Взять покататься и потом снова загнать на подьемник для осмотра? Оставить на улице на ночь? А если мороза не будет? Отпустить клиента и велеть ему вернуться через день? Через два? Через неделю? А если он вернется и оно снова будет все сплошь залито маслом и снова ничего не ясно?

А теперь еще добавим к этому что клиент хочет знать заранее во что ему обойдется ремонт или диагностика проблемы! Безусловно, его мотивация ясна. Может он решит что ему выгоднее купить другую машину нежели вбухивать деньги в эту.

Что делаю я? Я не трачу времени вообще и сразу пишу «заменить прокладки клапанных крышек и помыть двигатель после ремонта». Смотрю время по справочнику — 0.9 часа за обе клапанные крышки. Глядя на двигатель и как близко эти крыски к лонжеронам в это время не верится совсем. Поэтому пишу 1.5 часа и это в надежде что может оно не так все страшно как выглядит, плюс 0.5 часа на мойку. Это не на тщательное отмывание, а так, чисто основное говно смыть.

Машина приходит в ремонт, но у нас запарка, я плотно занят и машину отдают другому механику. Мне не сильно жалко ибо на осмотр я потратил минут 15 максимум, черт с ними что пропадут неоплаченными, на других работах наверстаю, сейчас их навалом. Тот механик находит время по другому справочнику на эту работу — 3.5 часа! Говорит что моя оценка времени неправильная и поэтому я сам должен делать работу раз накосячил с оценкой. ОК, это справедливо. Так что выкраиваю время и укладываюсь в полтора часа на все, так что даже заработал себе двадцатку баксов бонусом (клиент оплачивает то время, на которое согласился изначально, т.е 2 часа, а не то, которое фактически было потрачено). Фокус был в том, что двигатель надо было поднять с опор, иначе крышки можно открутить, но снять не получится без снятия впускных коллекторов.

Прокладки крышек и правда выглядели помятыми и уставшими, все же пробег уже за сотню тысяч.

А итог? Итог негативный — машина вернулась через несколько дней, причем с заявлением «вы мне не помыли двигатель, а деньги за это взяли!» Помыть-то я его помыл, только замена прокладо крышек на помогла ни хрена вообще или оказалась недостаточной — хрен его знает. Снова масло на головках сверху и снизу вообще все залито. И масла на щупе нет и ошибки по VVT, все как в прошлый раз. Бля! Смываю масло сверху рассуждая что течет скорее сверху вниз, а не снизу аж прям так что забрасывает наверх. Обращаю внимание что сверху на головках установлены датчики давления масла, по одному с каждой стороны, и в их разьемах тоже масло, равно как и вокруг. Текучие маслом датчики давления я видел на Хюндаевских V6. Там же рядом и соленоиды VVT, которые тоже потенциально могут течь маслом. Вокруг прокладок клапанных крышек масла как раз не особо много, так что вряд ли течет от них теперь, даже несмотря на скоростную замену :-). Теперь оставляю тарахтеть на подьемнике аж на два часа пока занимаюсь другими работами.

И фиг, течи нигде так и не показалось, сверху все сухо, включая разьемы датчиков. Погуглил по запросу «Subaru 2.5 oil leak», нашел детальную статью с анализом причин течи масла через прокладки головок блока и рекомендациям по ремонту (снятие двигателя и разборка на стенде, проточка головок, проверка плоскостности блока и т.п.). Посвонил знакомому механику в Subaru даже, дядька с ними много лет работает. Он сказал что типично это течь масла через датчики давления, а вот прокладки головок это как раз скорее неслыханное. Гм, кому верить? Ту статью тоже субаровкий механик написал.

Ладно, пишу «заменить оба датчика давления» и полчаса на замену. И еще час клиент должен оплатить за сегодня. Что ж, более-менее мое время оплачено, это хорошо. В последнее время претензий на эту тему у меня нет, платят аккуратно, даже если где и получается что потерял время, то так или иначе оно компенсируется на чем-то еще. Есть мнение что на политику руководства влияет тот факт, что механиков осталось на данный момент всего ДВА ;-). Остальные разошлись кто куда, кто на время, кто насовсем, но в январе по большей части буду только я и еще два товарища попеременно, т.е. одновременно только два большую часть месяца.

Читатель же, который в массе своей смотрит на это все с точки зрения клиента будет скорее возмущен. Эти собаки (это я о себе) не знают в чем причина такой простой неисправности и тупо меняют все подряд! А настоящий профессионал, он должен знать!

Что я вам на это скажу. Вот пришел к нам один механик, не то чтобы начинающий, но меньше десяти лет опыта. И он тоже поделился со мной убеждением «ведь я же механик, я же должен знать!» в момент когда он застрял над какой-то проблемой. И я ему сказал, дружище, ты глубоко не прав. Вот рядом с тобой механик (это не я), который 12 лет уже работает только с одним Ниссаном, прошел все курсы тренинга, получил все сертификаты которые можно и в целом не тупой какой-нибудь, интеллект уж не ниже среднего точно. Ты подойди и спроси у него, пусть подскажет решение, нет? Спрашивал уже? Он не знает? Ну и как дальше жить? Если механик с 12 годами опыта с единственной маркой не имеет готового решения на машине, которая уже приближается к закату своей жизни на конвейере, то кто тогда будет знать? Как же долго тогда механиков надо учить и взращивать чтобы они с гарантией имели готовые ответы на все вопросы хотя бы в пределах одной марки?

Логично будет предположить что достаточного количества механиков способных удовлетворить пожелания владельцев выраженные в виде «ты же специалист, ты должен знать!» на всех клиентов просто не хватит. Собственно в нашей местности не хватает даже механиков вообще, удовлетворяющих даже пожеланиям менее требовательных клиентов. Но это ладно, спишем на то что места наши столь же удаленные сколь и изолированные. Но и в местах с избытком механиков тоже как-то не наблюдалось всезнающих гуру вообще-то…

Поэтому придется, скрепя сердце, признать то что хорошо бы если бы механик (техник, диагност) если уж не даст мгновенного ответа, то хотя бы сможет найти проблему за какое-то время. Было бы неправильно ожидать, что тратить время на поиски неисправности механик согласится не получая оплаты. Фактически они бывает что и соглашаются, но рассчитывать на достаточное количество диагностов-волонтеров было бы тоже неразумно. Я вот поволонтировал было в Ирландии стараясь привлечь клиентов диагностикой по неразорительной цене, но получив возможность выбора я слинял туда, где пообещали за работу платить деньгами, а не искренней благодарностью. И платят в конечном итоге. Думается что мало-мальски думающие и инициативные люди тоже при возможности будут делать выбор в пользу работы за деньги или за бОльшие деньги. Отдельные энтузиасты с огнем в глазах останутся, но на всех клиентов их не хватит.

А значит, как ни крути, но скорее всего за сам процесс поиска неисправности придется кому-то платить. Скорее всего, этим кем-то окажется конечный потребитель, как оно всегда и бывает. Вновь возвращаясь к моему примеру с течью масла я скажу, а не все ли равно клиенту заплатить за три с половиной часа и кое-какие недорогие детальки и исключить пару весьма вероятных причин неисправности нежели потратить считай такое же время на точную диагностику, которая вполне вероятно указала бы на одну из тех причин, которые мы пробовали устранить сразу, без диагностики?

И вот такая дилемма стоит каждый раз. Тратить время на диагностику какого-нибудь датчика, или сразу заменить и посмотреть поможет или нет? Все упирается в цену компонента + работа по замене против предполагаемого времени на диагностику. Но цену компонента и работы можно оценить более-менее точно (хотя с работой, как видите, все не так просто), а вот с оценкой времени на диагностику это совсем уж пальцем в небо. При любом раскладе есть вероятность что клиент останется недоволен. Поменяли детальку и не угадали? Ну вот зачем вы ее зря меняли, деньги на ветер! Потратили несколько часов на диагностику и оказалось что дело все вот в этой мелкой фиговинке? Так что ж вы ее сразу не поменяли, она же дешевая и меняется легко, только деньги на ветер!

Более того, тут мы еще не закладываем возможность злого умысла со стороны диагноста, который может целенаправленно производить впечатление на некомпетентного клиента с целью завысить стоимость ремонта. Реальный, а не сферический диагност в вакууме, имеет точно такие же соблазны и слабости как любой другой человек и работает как правило имея не только некомпетентного потребителя, но и некомпетентность контролирующих уровней (в виде начальства скажем). Оценить разводит моего клиента другой диагност или говорит правду мне лично тем сложнее чем выше квалификация того диагноста. Сама оценка и контроль работы другого диагноста порой требует не меньше времени чем сама диагностика. Вот он потратил шесть часов и нашел какую-то причину неисправности. Хорошо, я могу довольно быстро в некоторых случая подтвердить что причина установлена верно, но как узнать, а сколько времени я бы сам потратил на ее поиск? Если бы я решил такую же проблему за три часа, а не за шесть, значит ли это что тот диагност лох и не заслуживает полной оплаты? Или это я так крут, что заслуживаю получить двойную оплату за свою квалификацию, опыт и знания?

Вопросов больше чем ответов. Знакомый инженер грозится что скоро он сделает робота-автомеханика и жадные тупые диагносты станут мрачной историей. Но глядя даже хотя бы на то, как написаны мануалы по ремонту, у меня закрадываются большие сомнения на этот счет. Тем более что с роботом клиент уже даже не поспорит, на совесть и жалость не надавит, войти в положение не попросит. Робот сказал менять двигатель — забрасывайте деньги вот в эту щель и он будет менять, возражать бесполезно :-). Все равно не заводится? Но видите — на распечатке написано что все ОК, так что давай досвидания.

Я скорее полагаю, что придет к суровому рыночному варианту. Что-то сломалось — пиши точное и детальное описание симптомов и выставляй машину на аукцион. Покупатель подписывается что с неисправностью ознакомлен и факт подтвердил, претензий по сему факту обязуется не иметь. Клиент сразу знает во что ему обойдется решение проблемы — это разница между предлагаемой ценой продажи машины и покупкой такой же, но исправной. Покупателями, скорее всего, и будут эти диагносты или их агенты в том или ином виде (например дилер платит диагносту стабильную зарплату и пытается сделать прибыль играя на рынке неисправных машин). Собственно такие процессы уже идут. В Ирландии у меня был один клиент, который непонятно где покупал машины со всякими занятными проблемами и потом подкидывал их мне к обоюдному удовлетворению сторон. Я на нем неплохо погрел руки, а он потом сильно расстраивался что я уехал (из чего я и делаю вывод про обоюдное удовлетворение).