(написано для блога caraz.ru)

Тут гражданина работающего в дилершипе Ауди заклевали за «вероятностный подход», а зря. Дело в том что менеджмент дилершипа совсем не любит платить диагносту за глубокие исследования на тему причин неисправности. Потому что когда цена нормо-часа равна примерно зарплате среднего клиента за полдня, то продать этому клиенту несколько часов потребных только на диагностику (не ремонт!) неисправности практически нереально. Сами подумайте, человек приехал с лампочкой неисправности двигателя, а ему говорят «мы пока не знаем в чем дело, но если вы нам заплатите как за неплохой телевизор или какой-нибудь айфон, то мы вам, возможно, сможем сказать точно какую детальку надо поменять и сколько та работа будет стоить». Сложно сделать чтобы клиент в таком случае не огорчился и не уехал сразу же с визгом резины и дымом из-под колес… Оплачивать же время диагноста из своего кармана (прибыли предприятия), а не из кармана клиента менеджмент не хочет — неэффективно, мол. В итоге на механика оказывается давление: от топорного «через полчаса ты должен сказать что будем менять!» до более изощренного «посчитай сколько времени тебе понадобится на нахождение неисправности и мы согласуем это с клиентом».

Теперь на ринг приглашаются сторонники 100% диагностики — а поиграйте-ка по таким правилам, слабо? Кто из вас способен в любом случае за полчаса выдать правильный диагноз? А если о существовании неисправности известно лишь со слов клиента и ни симптомами ни кодами ошибок она себя в данный момент не показывает? И если вас при этом учат «клиент он ведь не по своей прихоти сюда приехал, поездка в ремонт это большое неудобство для клиента и ему необходимо уделить максимальное внимание и оказать всю возможную помощь с первого же раза, в кратчайший срок, без возвратов и ошибок». А кто может по симптомам или по коду ошибки рассчитать хотя бы грубо, с точностью до часа, необходимое для диагностики время? Вот хрен его знает что там сейчас, но через три часа — не через два и не через четыре — мы точно найдем и все узнаем, ага. Есть желающие?

Уверен что таких гениев не найдется. Я, кстати, совершенно не преувеличиваю насчет диагностики неисправности исключительно со слов клиента да еще в кратком пересказе приемщиком. Например клиент жалуется «тут было дело на днях, она не завелась с первого раза». Ай-яй-яй, какой скандал, это же новая машина, наш дорогой клиент за нее столько денег отвалил, а она не завелась однажды с первого раза. Неважно что сейчас заводится, неважно что ошибок нет, надо разобраться и что-нибудь поменять по гарантии. Потому что клиенты любят когда им что-нибудь меняют по гарантии, во как!

Теперь второй вопрос — а есть желающие поработать диагностами и порешать сложнейшие проблемы на современнейших машинах, но при этом получать меньше чем те, кто только гайки крутить и молотком махать умеет? Тут, возможно и найдутся отдельные философы-диогены от диагностики, которым истина дороже денег, а удовольствие от решения проблемы заменяет услаждения презренной плоти. Люди всякие бывают… Но большинству хороших механиков, даже если они заодно и диагносты, хочется жить в хорошем доме, ездить на новой машине, отправиться летом в отпуск с семьей и не покупать телевизор или телефон в кредит.

Вот тут-то и приходит на подмогу «вероятностный» метод. Или его дальнейшее и утонченное развитие — метод вероятностно-ценового вычисления. Fuzzy logic как она есть плюс наработанный опыт и наметанный глаз. Например есть у нас ошибка по CKP sensor (aka ДПКВ). Ладно, пока сканер подключен можем посмотреть в дате RPM signal. Ха, сигнал есть, значит что? Система управления вычисляет обороты двигателя по показаниям датчика(-ов) положения распредвала? Или проблема с CKP sensor плавающая? Нет, дата нам ничего не дает. Надо смотреть сигнал вживую, да? Для этого надо или добраться до датчика (а он, допустим, с задней стороны блока и до него с трудом можно дотянуться если только разобрать-снять весь механизм дворников, коробку воздухопритока под ними, корпус воздушного фильтра с впускным патрубком, а его еще и не снимешь пока не снимешь аккумулятор. Или добраться до блока управления, который будет похожим образом зарыт где-нибудь за подкрылком, защищен металлическим кожухом со срывными болтами и все разьемы сделаны с мощной влагозащитой и с обратной стороны в них иголками не потыкаешь, а прокалывать провода в таком мокром месте тоже не комильфо. Надо бы подключаться через break-out box, как по мануалу, ага, только его отродясь в этом дилершипе не было, а если и был, то он давно уже в плачевном состоянии. И на все упражнения вам дается полчаса-час. Почему? А потому что машина гарантийная, а гарантия платит только за полчаса и все. Ну или платит клиент и сказал «час работы я оплачу, а потом посмотрим что вы мне скажете». За час вы как раз успеете разобрать все (если руки не кривые, инструмент хороший и ничего не приржавело и не сломалось) и снять, наконец, разьем с датчика. И отчитаться клиенту «снял разьем с датчика, выглядит нормально». С вас 135 долларов. Или 75 евро, где как. Цена, например, простенького LCD монитора. Или средненкой цифромыльницы. Клиент уже на взводе был и так, а тут еще ему говорят, что за такие деньги мы всего лишь посмотрели на разьем датчика. и даже если он уже в ужасе и не хочет продолжать, то еще час уйдет на сборку всего обратно. Но за это он платить уже не хочет, ведь согласился-то только на час. Отдать так нельзя, криков будет что только держись, собирать обратно поработав еще часик забесплатно — тоже не хочется.

Что я буду делать? Да сразу после чтения ошибок и беглого взгляда в мануал пробегусь по бюллетеням и если на заданную тему ничего нет — приговорю датчик как неисправный. А к нему заодно и время на замену накину, если получится то и с запасом. Получив датчик я его меняю, заодно уж осмотрю разьем, может дело-то было всего лишь в окислении контактов, но мне-то пофиг. Зачищу контакты, заработало — и нормально. Потребовать отдать старую деталь может один клиент из двухсот, а уж найти альтернативного спеца, который сумеет проверить снятый датчик на исправность или любезно согласится проделать двухчасовую работу и подкинуть деталь на аналогичную машину с целью доказать что зря дилер ее поменял — таких будет один на миллион. А если уж на одной-двух машинах дело и вправду оказалось в неисправном датчике, то и подавно уже не глядя и не проверяя начинаешь их приговаривать с лету.

Конечно, если деталь под замену дорогая, то тогда и проще уговорить клиента на более длительную диагностику. Только сначала надо его разубедить в том, что у нас, у дилеров, есть такие компьютеры, которые сразу скажут что надо менять. Ведь его, клиента, личный механик, он ему уже сказал, что он бы и сам смог починить, просто у него такого компьютера нет, а вот у дилера он есть, точно-точно!

Бывают и исключения. Когда платят не сдельно, а почасовую, то после полгода-года пребывания хорошего диагноста в одном месте до начальтва доходит, что правило «полчаса на диагностику» частенько оборачивается куда более высокими расходами чем оплата рабочего времени специалиста. Но это надо именно потратить месяцы и крепкие нервы, чтобы не поддаваться на торопящие окрики и не срываться в ответ на вопрос «ну как, еще не нашел в чем дело?» Тогда уже тебе дают работать спокойно и тратить столько времени на поиски сколько нужно.

Если в каком-то дилершипе сложилась именно такая ситуация, тогда клиентам повезло. Ибо как ни крути, а техническое обеспечение дилершипа лучше. Пока независимые перелопачивают и скачивают горы информации в интернете, у дилера диагност просто заходит на портал технической информации. Там она не вся какую хотелось бы, но всяко ее больше, а главное, она куда удобнее и быстрее в доступе чем у независимых. Знаю не понаслышке, у самого гигабайты скачанных систем техинформации и постоянная головная боль, когда то одна, то другая система перестанет работать, законфликтуют друг с другом или вырвется в интернет и опознает себя нелегальной версией. На поддержание этого хозяйства в рабочем состоянии уходит уйма времени, одна установка техдоков для PSA занимает несколько часов. В конце концов я пришел к выводу, что дешевле заплатить за доступ на инфопортал производителя и там найти что тебе надо за 5 — 10 евро или долларов, которые потом перекладываются на клиента.

Еще есть такие моменты как софтовые неисправности, проблемы с иммобилайзером и, наконец, техподдержка.

Например, приходит машинка с ошибкой по MAF. Естественный рефлекс сразу будет посмотреть дату, разьем, питания, сигнал датчика и т.п.. Но прежде всего надо просмотреть TSB. И пожалуйста, есть на эту тему бюллетенчик с предложением перепрошить софтинку блока управления. Залил новый софт, потер ошибки — и все, готово. А если бы эта же машина пришла ко мне в независимую мастерскую и если бы у меня доступа к бюллетеням не было — ох и нажил бы я себе морщин на лоб и потерянных на бесплодные поиски дней, а то еще и денег.

Или, скажем, слетел код ключа, машина не заводится. Да, знаю, есть и независимые сильные спецы по ключам и иммобилайзеру (сам этим не занимался), но там где им требуется применение основательных познаний, спецоборудования и затрат времени, для дилера все проще простого — на инфопортале получил код доступа и сканером тут же прописал ключи, вообще не вопрос! Кстати, бывает что слетает не только код ключа, бывает что и софт блока стирается начисто и машина умирает. Тогда тоже там где для независимого головная боль и потери времени для дилера вопрос нескольких минут, небольшая досадная задержка и только.

Техподдержка. Она нужна не столько для того, чтобы нянчить тех кто не умеет работать, сколько как канал для применения к ремонту той информации, которую производитель не дает даже дилерам. Техподдержка может указать что надо заменить датчик дождя, если все время выскакивает ошибка по датчику ABS. И оно помогает, да. Ничего странного, еще одна софтовая ошибка, неверно посылаемый сигнал в шину данных или что-то наподобие. Но вот фиг вы это найдете даже со всем оборудованием и техинформацией!

Напоследок про оборудование и ведомую диагностику. Тут, как ни странно, радикального преимущества у дилера нет. При страшном желании и наличии средств можно во многих случаях купить именно оригинальное дилерское оборудование и в независимый сервис. Можно намного дешевле купить более или менее удачные клоны. Наконец неоригинальное оборудование тоже во многих случаях вполне достаточно, а иногда даже лучше дилерского. Например в дилершипах я ни разу не имел толкового многоканального осциллографа. В лучшем случае у дилера будет осциллограф в составе оригинального сканера — с низкими ТТХ и крайне убогим функционалом достаточным лишь для того чтобы сравнить waveform из мануала с фактическим. Никакой серьезный анализ сигналов невозможен. Даже посмотреть осциллограмму первичной цепи зажигания — нечем! Да чего там, даже газоанализатор — редкость! Так что независимый сервис может быть оснащен лучше дилера, это запросто.

Ведомая диагностика или пошаговые диагностические процедуры — это поиск тех неисправностей, существование которых смогли себе вообразить разработчики. Жизнь же порой подкидывает такие забавные случаи, что никакая пошаговая диагностика на них не выведет. Кроме того пошаговая диагностика сжирает просто охренительное количество времени, работая по схемам и собственным алгоритмам получается куда быстрее. Единственный толк от пошаговых схем, диагностических древ или ведомой диагностики мог бы быть, если бы на каждый шаг указывался норматив времени. Вот тогда-то было бы что показать и за что деньги взять с клиента! Увы, этого тоже нет.

Так ехать или не ехать к дилеру на диагностику? Общий ответ: нет, не ехать. Очень дорого и совсем без гарантии. Хорошие диагносты у дилеров крайне редки, невыгодно им там работать. Но иногда у клиента может просто не остаться другого выхода, т.к. есть проблемы которые независимый сектор вылечить не в состоянии или же их решение у дилера будет дешевле и быстрее.

Да, если кто не в курсе, автор написанного здесь работает не в пост-СССР, а на самом что ни на есть «цивилизованном Западе». Так что некоторые проблемы, вроде чрезмерного угождения клиенту в гарантийный период многим могут оказаться непонятны. Но это пока. Вот насытится рынок, все кто хотел и мог накупят себе машин и у вас будет все то же самое.

Реклама

219 комментариев

  1. > Ага, в британском автосервисном кругу KTS тоже имеет репутацию it makes а nice door stop («из него получается хорошая подпорка для двери»)

    «ремонтный фольклор» — это круто! непонятно только, какое отношение он имеет к реальности..

    > Если допустить что типичное отношение бошевского разработчика к конечным пользователям такое же как у нашего собеседника тут — оно и не удивительно.

    самое интересное, что именно я KTS и делал (для российского рынка) лет эдак шесть назад, пока не перешёл в калибровки по дизелю.. и я прекрасно представляю себе особенности и трудности процесса создания этого сканера.. а вы, диагносты, нет.. и даже не хотите об этом задумываться: что требуется, какой результат ожидается, какие проблемы встают и сколько всё это в реальности стоит.. как дети, ей богу: «хочу!», «подайте мне срочно!», «принесите на блюдечке!»..

    не надо требовать это прибора (мультибрендового сканера) того, на что он изначально не был задуман (функции дилерских приборов). этот подход выдаёт в диагносте дилетаната, который нормально для своих нужд инструмент подобрать не может.. хотя, зачем диагносту тестер-сканер? да ещё и по его мнению: «постоянно глючный».. только палец-стетоскоп. только хардкор…

  2. Те самые диагносты-дилетанты как раз и покупают KTS потому что ведутся на вашу рекламу и еще больше на имя, которое давно уже не оправдывает былую репутацию. Потом уже, по мере накопления опыта приходит понимание, что есть куда лучшие решения за такие деньги.

    Зато теперь мы знаем, кого лично можно отблагодарить за KTS! Надо бы ваши координаты на форумах диагностов раздать, пусть вам выразят в личку свою благодарность.

  3. нормальный мультибрендовый сканер за нормальные деньги. в родных системах получше, в чужих похуже. народ на нём деньги зарабатывает, благо подавляющее количество неисправностей в электронных системах не требуют чего-то супер-мега особенного..

    ну, а в качестве членоудлиннялки (на подобие возможности прикоснуться к великому дилерскому таинству) он не шибко годится. эт да..

    > Зато теперь мы знаем, кого лично можно отблагодарить за KTS!

    от Вас, Синьор Промасленная Обезьяна, мне никаких благодарностей не нужно. сразу заметно, что прибором не пользовались, но мнение имеете…

  4. > На самом деле виноват производитель, что делает зачастую хреновые конструкции и сырой софт.

    не оправдывая косяки разработчиков, но мусьё согласен платить за автомобиль как за самолёт? у последнего исходя из требования безопасности сертифицируется каждая строчка кода..

  5. Дело не в стоимости в дилершипе, а в распределении ден.стредств у производителя. Либо большой профит с продаж но минус в обеспечении гарантии, либо меньший профит, но и меньше расходов по гарантии. Однако, опыт показывает, что если автомобиль меньше ломается по гарантии, то и после гарантии он будет менее проблемный, чем часто обслуживаемый по гарантии.
    Яркий пример — Land Rover. И его финансовая ситуация.
    Всё таки, стратегически куда выгоднее производить надёжные автомобили. Все, кто делает качественные вещи, в итоге как правило всегда на плаву, за редким исключением. А фокусы с ценой и качеством в ущерб, куда чаще оканчиваются фейлом. Люди запоминают о проблемности марки и стараются такое не покупать, особенно б/у. В дальнейшем бренд теряет стоимость, а это тоже убытки, не малые. Сколько стоит бренд Мерседес и сколько Автоваз…

  6. Пришла очередная Супермикра (само название всю жизнь радует ))) с 288 гигами мозгов на борту. И двумя ксеонами. Там BIOS. Так вот, 120 секунд — «прогрев» до beep биоса…

  7. Я смотрю пошел здесь извечный спор, в моем плане — это спор технолога и конструктора, а поскольку я вынужден работать и тем и другим позволю себя вставить свои пять копеек в этот спор. Я как конструктор могу нарисовать все что мне хочется, но мне же самому это делать и как я это буду исполнять? Спор с самим собой. Поэтому я считаю что инжерное дело это компромисс между тем что мы хотим и тем что мы можем получить. На тему современных систем управления автомобилем, у меня сложилось мнение что сейчас идет усложнение конструкции исключительно в угоду автопроизводителю. Сравнивая свою старую хонду 92г.в. с фольцами 2005-2010 г.в. я если честно не вижу особой разницы кроме того что эксплуатация даже такого старого автомобиля стоит намного меньше чем нового, вопрос зачем переплачивать, можно конечно кричать об экология но посмотрите в какой период времени эти все системы эффективны, по моему это все бред. Я сейчас езжу на стареньком трупере, доволен им как слон, и с ужасом думаю о том времени когда придется менять его, простая и надежная машина, на что мне его менять? Это как старая добрая координатка 2а450 вроде и медленная и старая а не смотря ни на что за сорок лет своей работы точности не потеряла, а современные станки через 2 года размер уже не держат. Зато о всо все кричат, а как у среднего станка, в 90г, до 10000 оборотов на шпинделе было, так и осталось только мяса, то есть металла меньше стало, и вес уменьшается а ведь чудес то не бывает. Так что господа разработчики, как потребитель во всех сегментах рынка не доволен я вами.

  8. Извините, желаю задать Вам вопрос.
    Вы так расхваливаете оф диллеров, но! Bosch создает в РФ (имеет уже в Европе) свою сеть сертифицированных СТО. И они мультибрендовые. Туда не надо ходить?
    Нет противоречия?

  9. Ок. Я был на данных сервисах, представление имею.
    Правильно ли я понимаю, что Вы рекомендуете обращаться туда по некоему узкому кругу вопросов? А по остальным — к официалам?
    Если так, то не могли бы Вы обрисовать Ваше видение данного «круга вопросов»?

    И еще вопрос, если не возражаете: возможно, что Вы в курсе и на сегодня ФАС выпустила документ, признающий незаконным ограничение доступа недилерских СТО к данным автопроизоводителей. Если данная информация будет доступна (да, на платной основе, но все же) — в чем будет преимущество официалов?

  10. > возможно, что Вы в курсе и на сегодня ФАС выпустила документ, признающий незаконным ограничение доступа недилерских СТО к данным автопроизоводителей

    отличная идея. давно бы пора..

  11. Соц. сеть только для интим знакомств

    В связи с принятием закона в России по контенту «18+» социальная сеть «В контакте» запустили новую соцсеть, отличительной особенностью которой будет размещение анкет интимного характера и отсутствием модерации в целях знакомств и общения на интимные темы.
    Что появилось:
    — возможность загрузки интимных фото и видео
    — отсутствие модерации
    — возможность найти партнера для сeкса
    — более полная контактная информация (телефон, интимные увлечения и проч.)
    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212][img]http://s020.radikal.ru/i714/1303/9e/ea5293390d3c.jpg[/img][/url]

    Что осталось:
    — голубой фон Вконтакте
    — как и прежде привязка аккаунтов к номеру мобильного телефона
    — подарки, значки
    Со слов основателя соцсети, у новой соцсети большое будущее,
    т.к. люди всегда будут искать партнеров для секса на 1-2 раза, а новая соцсеть им поможет в этом.

    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212]Вот ссылка на соц сеть[/url]

    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212][img]http://s1.ipicture.ru/uploads/20130401/kWMrfkBu.jpg[/img][/url]

  12. Лучшие девочки России

    Мега девочки из России Можешь посмотреть здесь
    [url=http://runetki.com/random/?id=8214&cmp=&lng=ru&tp=5]the best Russia girls[/url]
    [url=http://runetki.com/random/?id=8214&cmp=&lng=ru&tp=5][img]http://www.pictureshack.ru/images/37404_runet.jpg[/img][/url]

  13. СКОРО ЗАКРОЮТ ВКОНТАКТЕ????

    В связи с принятием закона в России по контенту «18+» социальная сеть «В контакте» запустили новую соцсеть, отличительной особенностью которой будет размещение анкет интимного характера и отсутствием модерации в целях знакомств и общения на интимные темы.
    Что появилось:
    — возможность загрузки интимных фото и видео
    — отсутствие модерации
    — возможность найти партнера для сeкса
    — более полная контактная информация (телефон, интимные увлечения и проч.)
    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212][img]http://s020.radikal.ru/i714/1303/9e/ea5293390d3c.jpg[/img][/url]

    Что осталось:
    — голубой фон Вконтакте
    — как и прежде привязка аккаунтов к номеру мобильного телефона
    — подарки, значки
    Со слов основателя соцсети, у новой соцсети большое будущее,
    т.к. люди всегда будут искать партнеров для секса на 1-2 раза, а новая соцсеть им поможет в этом.

    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212]Вот ссылка на соц сеть[/url]

    [url=http://v-razvrate.com/?t=20212][img]http://s1.ipicture.ru/uploads/20130401/kWMrfkBu.jpg[/img][/url]

  14. Мне понравилась

    Мне понравилась одна девушка из шоу дом 2, вот не знаю что и делать. Вроде все правильно, там на доме 2 строят любовь и вроде самая благоприятная почва для того, чтоб прийти на проект и построить с ней любовь. Но на [b][url=http://zazvezdilsa.ru]Дом 2[/url][/b] ведь так просто не придешь, как в магазин. Нужно ведь для этого кастинг пройти, а что делать нравится она мне. Я бы пришел на дом 2 и стал бы с ней, очень охота, но дилема, могут и не взять на дом 2, могу не пройти отбор. Что делать посоветуйте!

  15. Онлайн-фильмы

    [url=http://justhdfilms.com/films/]hd фильмы онлайн бросок кобры[/url]
    [url=http://justhdfilms.com/films/]смотреть фильмы онлайн ббс новинки[/url]

    Конечно, всегда нужно, чтобы под рукой была полная фильмография с любимыми фильмами, однако не всегда в торговых точках можно купить то, что хочется увидеть с друзьями. Так почему бы тогда не воспользоваться Всемирной паутиной, благодаря которому люди без труда отыщут даже самый узкопрофильный фильм и даже, в том числе, на любом языке.

    Таким образом, вам надо иметь под рукой просто две вещи – это любой гаджет, включая даже смартфон, Интернет и все – можно начинать просмотр.

    Главное отличие подобных порталов в том, что фильмы там представлены различные, самых разнообразных жанров, так что найти среди них вы сможете без труда, важно лишь понять, что именно хочется посмотреть сегодня. Конечно, нужно сказать, что выбирать такие Интернет-сайты нужно, исходя из быстроты загрузки представленных на нем фильмов, поскольку, согласитесь, конечно, смотреть в высоком качестве и, как минимум, с высоким звуком.

    На нашем ресурсе вы легко найдете для себя то, что хотите посмотреть, не платя никаких денег, не отправляя смс и без прохождения процедуры регистрации, то есть, максимально быстро. А качество кино – прекрасное, даже если смотреть на большом экране.

    [url=http://justhdfilms.com/films/]смотреть онлайн фильм ксенон 3[/url]
    [url=http://justhdfilms.com/films/boeviki/81-parker.html]смотреть hd фильм онлайн ральф[/url]

  16. Buy Replica Christian Louboutin outlet shoes round toe 9cm heel grey

    Our sites:
    1. [url=http://a-bed.net/]cheap louboutin sale[/url]
    2. [url=http://ajaabney.com/]cheap louboutin outlet[/url]
    3. [url=http://clououtlet.biz/]cheap louboutin sale[/url]
    4. [url=http://atkmarket.com/]mans shoes[/url]

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s